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练就预测神功,挖掘呼叫中心的缺勤预测

2020-09-23 18:48  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  作者:任培然;山东澳迪赛企业管理咨询有限公司


呼叫中心现场管理中常有的数据分析场景——
“路上堵车,需要请假一会!”
“夏转秋天,温度突变,感冒请假!”

“春节假期,需要请假走亲访友!”


这其中大部分原因是因为现场管理中的缺勤,缺勤率过高引起一系列现场管理指标出现异常。经常出现因为员工未按规定时间出勤,导致整个项目无法按照规划的目标完成收入,企业被迫承受了由此带来的损失。

01缺勤无疑是呼叫中心现场管理的主要痛点


在现场管理的过程中,完全杜绝缺勤的产生,几乎不可能完成,但做好缺勤的管理,防范未然,一定是每一个管理者都在思考的事情。不乏许多资深的从业者对此有着独到的见解,例如行业中“惩罚性管理”与“刺激性/积极性管理”,都不失为好的管理方法,但笔者认为,缺勤的管理,不能仅依靠事后分析,更重要是事前计划,事中控制。


缺勤发生之后通过复盘才能得知缺勤率升高,此时不论是惩罚还是奖励都已经太滞后,远远达不到管理的最佳效果,亡羊补牢为时晚矣。

与其救伤不如疗源,当我们预测到即将会发生较高的缺勤,有针对性的去管理和控制缺勤的发生,从源头入手解决管理的滞后性,而不再是四处救火,或许效率会更高,今天我们就”如何预测缺勤“来进行深入的挖掘和讨论。


笔者就职于国内一家大型BPO呼叫中心,所服务项目中有一个项目为国内知名家用电器行业,这样性质的服务中心,决定了人们往往喜欢在节假日联络我们,每逢节假日或者大型促销活动日都会出现话量的高峰,因此通常我们安排员工在工作日休息,保证节假日拥有最大的承接能力,如果员工在节假日有特殊需求只能通过请假来实现。给整个项目带来的影响是,突发请假特别多,整体的缺勤率一度高于项目的管理目标值,这很让管理者头大,也是我们一直致力于改变的痛点。


02关注趋势,精细化预测


大家都知道影响话量的因素不外乎节假日、气温、季节和突发事件几类因素,那么影响缺勤的会有什么因素呢?让我们先一起头脑风暴。

一般情况下员工缺勤的原因有两类,一类是事假,一类是病假。


员工可能会需要在节假日出席亲朋好友安排的聚会,事实上节假日恰恰也是很多呼叫中心的话务高峰,需求人力到达高峰,自然也就无法安排员工在此期间休班,事假发生在节假日的几率应该会更高。因此我们猜想,每逢周末、节假日是不是缺勤率就会相对工作日出现对应的上涨趋势呢?


我们再看病假,大部分员工的病假是因为感冒发烧或身体不适引起的,那么冬夏季节气温变化较大。在此期间,身体不适的几率就会提升,缺勤率就可能会出现上涨。而春秋季节气温较为宜人,相对与秋冬季节,员工因为天气原因导致感冒发烧的几率下降。此时的缺勤率会不会发生对应的降低趋势呢?


让我们使用一段历史数据来还原缺勤率趋势的达成。选取一段周期的缺勤率数据,取周期内每个周一、每个周二、直至周日的缺勤率达成均值,即是这一周期内缺勤周度趋势(图1)。

图1:某呼叫中心2020年周内缺勤率走势图


可以发现,该项目周末的缺勤率明显高于工作日,正是印证了前面我们的推测,周末缺勤达到最高峰,高于工作日2%左右,当我们使用这种方法积累一定周期的数据做基础,对周末的缺勤数据做出了相对准确的预判。


缺勤预测是针对未来一段周期内缺勤率的预测,不仅仅是周内缺勤率的预估,长期的缺勤预测对现场管理也有着不同的指导意义。


春节、国庆、中秋之类的节日也可以使用了相同的方法来处理数据,例如将节日开始前一天、节日第一天、节日第二天……直至节日结束后第一天、第二天,相同时间维度的缺勤率数据收集起来,就可以获得影响缺勤率的假日因子,对节假日的缺勤预判提供有力的参考数据。

图2:某呼叫中心2017-2019年周度缺勤率统计


图2是该项目在17-19年周度缺勤率达成情况,整体趋势中可以看出有三个阶段缺勤率较高,分别集中在2月、7月、12月,根据历史经验推断, 2月的缺勤率高原因是春节假期期间员工的事假较多,12月是因为季节原因造成的病假较多,而7月则是因为此时处于项目的夏旺季,员工休班全部集中在工作日,以保证周末的话务承接,在此期间周末的事假申请增加。


通过历史数据的分析,我们捕捉到了这个项目缺勤率的趋势,每逢周末或者节日会出现较高的事假型缺勤,而气候较为极端的时候则会出现病假型缺勤,针对这个情况我们搭建了缺勤管理的流程。


03用“计划”取代“突发”,减少管理难度


针对事假型缺勤,在每次班表排布之前,由班组长负责以班组为单位,收集员工在未来排班周期内的特殊需求,确保每一位员工不被忽视,需求都能得到充分的调研,最终结果统一提报至排班部门。特别要提到的是这个流程中,人员的信息直接抽取自公司的HR系统中的人员基础信息,增加了人员信息审核的环节,要求任何不参与排班的人员必须明确标注原因,杜绝任何的人员遗漏或保留,前期在项目中出现的个别班组 “藏人”、“大变活人”的戏法不再有机会发生了。


当排班师拿到人员信息之后,第一件事情就是判断是否可以在满足话务需求的基础上满足员工的特殊需求。在实际实施的过程中,也会出现人员特殊需求过多无法满足的情况,此时就是考验管理者的组织协调能力了,需要我们来协助员工调整行程,或者沟通员工相互之间协调换班。


针对病假类缺勤,我们在职场内放置了医药箱,准备了感冒药、腹泻药、退烧药、止痛药等常用药物,员工可以使用医药箱中的药品缓解病情,防止病情恶化影响到出勤,尤其是在流感或者气温转换的季节,更是需要特别关注员工的保养。


职场的每天定时清扫,保证空气清洁和环境卫生,水质的定期质检,保证饮用水安全,另外公司内部也设立了诊所,如果使用药物无法缓解病情,可以到诊所进行初步的治疗,生病的员工得到关怀,一些小的病痛得到缓解,病假型的缺勤因此得到了管控。

以上的措施在该项目都付诸了良好的实施,缺勤管理也取得了好的成果,这些都不是一蹴而就的,而是企业在运营过程中不断完善流程,付出一定的运营成本带来的,企业付出的是对员工的倍加呵护,收获的是员工对企业的倍加认可,最终实现了双赢的局面。


缺勤管理在呼叫中心运营中是永恒的话题,预测缺勤未雨绸缪,针对性的跨前管理,将会对现场管理,对企业运营带来极大的裨益,大部分呼叫中心对于缺勤管理已经做得不错。如果能在现有的基础上,加入对缺勤率的预测,提前针对特定类型的缺勤制定管控措施,相信一定极大能够提升现场管理的效率。

 



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