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客户体验需求重塑CIO工作重心

2024-09-25 10:30  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话：17317241681(微信同号)  作者：TDCX 执行副总裁兼集团首席信息官 Byron Fernandez


在《十四五数字经济发展规划》的推动下，数字化转型正在中国如火如荼地进行，越来越多的企业采用云计算和人工智能（AI）等技术。随着中国成为生成式AI革命的全球领导者，客户体验（CX）的格局也在不断发展。企业现在可以更好地提供个性化、高效的服务，更深入地了解客户偏好，从而进一步提高客户忠诚度和满意度。 

在这种环境下，中国的首席信息官（CIO）面临平衡技术创新与风险管理，同时优化流程以提高员工和客户满意度的挑战。此外，他们还必须以更少的资源实现这些目标，管理更紧的预算，同时优先考虑效率和创新。

随着客户体验成为竞争优势的核心，以及相关技术的快速发展，CIO在重塑业务运营以造福客户方面所扮演的角色从未像现在这样重要。


数据安全为卓越客户体验护航

客户体验是一个持续不断的过程，但对客户忠诚度和品牌信任度的追求始终不变。强大的数据安全是这一举措不可或缺的一部分。《联想CIO全球研究》显示，66%的CIO将数据安全/隐私保护列为首要任务。许多领先企业已经认识到数据和分析的前景，但只有 39% 的高管认为他们的组织将数据作为资产来管理。因此，CIO们有充分的理由带头建立全面的数据管理框架，以加强对客户的了解和信任。必须建立数据管理框架，以解决监管合规、隐私问题和安全风险，同时在整个组织内培养负责任的数据管理文化。

对于那些能够建立起值得信赖的数据保管者声誉的公司来说，回报是巨大的。然而，只有 21% 的客户表示对公司使用其数据的信任度有所提高，这使得CIO确保客户数据不被滥用变得更加重要。这就要求CIO承担新的责任：通过协助客户服务从业人员解决保护客户数据的需求，成为客户服务数据的拥护者。 

网络安全的突出作用 

随着网络威胁以惊人的速度发展，企业必须调整网络安全防御措施，迅速解决漏洞，以应对这些不断升级的威胁。此外，混合工作模式的普及以及对技术依赖的增加，既为消费者也为网络攻击者带来了好处，使得保护数字和物理资产变得更加困难。就企业的整体安全意识而言，25%的中国CIO认为企业具备足够的安全意识，这比全球比例要低10%。虽然大多数人都熟知缺乏对网络安全的重视会带来怎样的后果，如数据盗窃、身份欺诈等，但还有更深远的后果，包括经济损失、失去客户信任和品牌形象受损。 

因此，有必要采取积极主动的合作方式，从CEO开始，自上而下地将安全融入企业的方方面面。这样做，才能赢得胜利，保持利益相关方的信任。这不仅仅是要将风险拒之门外，更是要为成功奠定安全基础，并了解如何通过将这些知识融入企业文化来识别和立即管理风险。

增强员工信心，推动更好的客户体验成果 

想象一下，员工在大量过时工具、无休止的入职流程和不断切换应用中挣扎。一项研究表明，这种技术动荡导致二分之一的员工难以找到所需信息，影响了他们的工作效率和协作能力，并最终影响了客户体验。

这可能会引起企业的担忧，因为员工体验（EX）和客户体验之间存在着明显的联系。一项研究表明，员工满意度较高的企业实现客户满意度目标的可能性比一般企业要高出 48%，实现创新目标的可能性要高出 89%，实现声誉目标的可能性要高出 56%。因此，CIO必须打破员工体验和客户体验之间的障碍。

企业要做到这一点，方法之一是选择和采用可扩展、易于使用并能与企业现有基础设施和工作流程有效整合的解决方案。例如，零信任网络访问（ZTNA）解决方案可以帮助依赖云的混合型企业解决与身份、权限和访问相关的复杂问题。此类解决方案通常采用平台方式，在一个精简的仪表板上提供企业安全设备的完整视图。更全面的方法是与外部合作伙伴合作，后者不仅可以整合此类解决方案，还可以提供AI工具帮助客服人员更高效地工作。例如，一些客户体验服务提供商提供的平台可充当 “个人助理”，在问题出现之前提醒客服人员并提供潜在的解决方案，帮助缩短客户等待时间。  

根据企业所处的数字化转型阶段，若没有外部支持，实施这些措施可能会面临挑战。由于CIO需要应对多项优先任务，包括在多个渠道提升客户体验，他们必须确定是否拥有合适的资源和技能来实现转型目标。为了创造真正令人难忘的体验，CIO需要与志同道合的利益相关者和合作伙伴协作，共同致力于满足客户需求。

关于 TDCX


TDCX 总部位于新加坡，提供变革性的数字客户体验解决方案，帮助世界领先的开创性品牌开发新客户，建立客户忠诚度，并保护其在线社区。

TDCX 通过利用技术、人类智能及其全球版图，帮助客户实现其客户体验愿望。为金融科技、游戏、技术、旅游和酒店业、数字广告和社交媒体、流媒体和电子商务等领域的客户提供服务。TDCX 的专业知识和在亚洲的强大业务版图使其成为客户值得信赖的合作伙伴，尤其是寻求挖掘该地区增长潜力的高增长、新经济公司。

TDCX 致力于为我们的客户提供积极成果，并且始终履行负责任的企业公民的承诺。其企业社会责任计划侧重于积极改变人们的生活方式、社区及环境。

TDCX 在全球 30 个园区拥有超过 17,800 名员工，主要分布于巴西、哥伦比亚、中国香港、印度、日本、马来西亚、中国大陆、菲律宾、罗马尼亚、新加坡、韩国、西班牙、泰国、土耳其和越南。





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