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增加“远程银行”四字 中银协客服委员会更名求变

2019-06-07 13:41  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


央广网北京12月1日消息(记者柴华)11月30日,2018年中国银行业协会客户服务委员会年会召开。中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示,此次更名将成为银行业客服中心发展历程中的重要里程碑。希望促进各成员单位转变经营方式、创新发展思路,通过构建新的经营服务模式来推动客服能力的持续提升和业务价值的不断创造。

今年7月发布的《中国银行业客服中心发展报告(2017)》显示,近年来银行业客服中心发展显著。2017年银行业客服中心人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%。银行业客服中心的服务已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端(APP)等全部远程渠道。智能机器人、智能语音系统、智能语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用,服务质效不断提升。值得注意的是,客服中心的服务也已经涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为综合化客户服务体验中心。

在30日同时召开的2018年客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛上,潘光伟表示,近年来,通过金融科技赋能,银行业客服中心正在发生三个方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。而目前一些银行已经率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。

“与传统客服中心相比,远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破,对助力商业银行重大战略落地具有重要作用。”潘光伟认为,远程银行适应客户需求,抓住服务痛点,将助力商业银行零售战略转型,普惠金融战略落地实施,以及实现数字化战略转型。

据了解,本次年会还对2018年银行业客户服务中心综合评估工作进行了总结,与会领导分别为中国工商银行远程银行中心(石家庄)等42家评估达标单位授牌。

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