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• 客服中心员工画像

  2023-01-13 18:55
  在正式介绍员工画像的操作流程之前请先通过三个问题进一步了解员工画像技术。1、为什么客户服务中心需要员工画像？客户服务中心的业绩是依靠班组长与广大座席员日复一日的努力工作得来的，在高强度的情感劳作下员工...
  

• 浅谈用统计分析方法助客户服务质量管理提升

  2023-01-13 18:47
  本文运用统计学中的时间序列模型和逻辑回归模型理论分析方法，通过分析客服中心历史业务记录数据，试探讨客户服务运营管理中通话接通率和客户满意度两个关键指标的提升，为运营管理者在数据分析工作中提供了统计学分...
  

• 从维权处理角度，谈如何提升企业NPS

  2023-01-13 18:43
  随着科技不断进步，互联网也在不断发展，以互联网为依托发展起来的行业犹如雨后春笋，而在互联网的大环境下也不断衍生出看不见的“恶”，违规操作和欺诈违诺现象频发，客户的合法权益不断被挑战；随着客户“被服务”...
  

• 呼叫中心服务标准规范

  2023-01-13 18:40
  01呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信。...
  

• 客户服务的本质是挖掘客户深层次的需求

  2023-01-12 11:56
  当前社会的客户满意已经不再是单纯的微笑服务和“顾客是上帝”理论，而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。随着市场经济的发展，服务行业的壁垒逐渐被打破，中国的保险市场竞争日趋激烈...
  

• 客户满意度只是一种评分

  2023-01-12 11:51
  进入存量市场，企业都非常关注客户的反馈和回头率，每年都花重金委托第三方公司调查客户满意度，希望通过客户满意度来评估客户黏度和客户回头率，因为老客户的回头率对企业的可持续发展十分重要。可是，客户满意度的...
  

• 浅析客户投诉降量

  2023-01-12 11:50
  向企业投诉，是客户表达对企业产品或者服务的相关诉求、主张自身权益的一种方式，它往往在客户初步与企业沟通没有达成预期目标之后发生。很多客户认为投诉成本低，见效快，能够有效解决问题。随着移动互联网信息流通...
  

• 如果把客户体验的理念融合在客服的岗前培训中，你觉得怎么样？

  2023-01-12 11:46
  如今，体验经济风靡各行各业，消费者不仅要在产品使用过程中享受到产品创新带来的感知体验，更是“变本加厉”地期望甚至要求服务也能带来更实际的尊贵体验感。不论是产品的感知体验，还是服务的尊贵体验，都需要企业...
  

• 培训师能力拼图之形式力

  2023-01-12 11:39
  形式力是“培训师能力拼图”模型能力要素中“既简单又复杂”的矛盾般存在。简单，是指各类教学形式的掌握难度；复杂，是指为教学内容选择教学形式时，因无客观标准，因此需要培训师依据授课经验进行灵活且富有创意的...
  

• 从投诉中找出绩效 —— 浅谈客服中心投诉管理

  2023-01-09 18:17
  ISO10002：2004对投诉定义：投诉是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期盼组织给予回复或解决”。通俗的理解，投诉是当客户购买商品时，对商品本身和...
  

• 漫话客服中心现场管理调度

  2023-01-09 18:15
  现场管理与调度是客服中心的大脑，承担着合理安排客服中心人力、监督每日现场运营、确保客服中心完成接听率指标的重要任务，其主要工作内容就是面对大量数据来组织调度人员以达成高效稳定的生产力，为客服中心平稳运...
  

• 谈谈客户期望管理

  2023-01-09 18:13
  客户对其选购的产品和服务的期望值越高，其满意度就可能越低。那么是否让客户的期望值越低越好呢？作为维护人员，我们可能都有类似经历：Ａ客户设备有一个小故障，打电话要求我们尽快解决。我们考虑明天有空，答应明...
  

• 防控新10条发布后对呼叫中心行业的思考

  2023-01-09 18:09
  自古大疫不过三年，2019年新冠疫情突发并快速传播，我们的国家用“动态清零”的防控政策，毅然地走过蹒跚三年。面对未知的病毒，世界、国家、行业都发生了许多重大的变化，百年之未有大变局，“智能化、数字化、...
  

• 呼叫中心转型新方向——场景延伸的主动服务模式

  2023-01-09 18:08
  呼叫中心在国内发展已有将近20个年头，一般作为对外提供服务咨询的主要载体，呼叫中心很快成为大部分企业提供优质服务的进阶标配，但作为一个成本大户，除了在对外服务方面的保障性功能，呼叫中心还能发挥哪些价值...