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• 客服的价值，都体现在情绪劳动上？

  2022-01-11 15:30
  “情绪劳动”的概念最早由美国社会学家Hochschild提出。与普遍定义的“体力劳动”和“脑力劳动”不同，它是第三种劳动存在。情绪劳动（emotionallabor）指要求员工在工作时展现某种特定情绪...
  

• 匠心筑梦 梦起航 —— 记一个客服人的十年

  2022-01-11 15:26
  眼看到了2021年年底，突然就想写点什么。读中学的时候有个习惯，每逢春节将至，总要把自己锁进书房，写篇伸展的散文，心情好的时候还会配上首打油的小诗，算作对一年的纪念。近年，习惯虽然始终未被忘却，但也逐...
  

• 呼叫中心知识库管理——让知识回归一线客服

  2022-01-11 15:25
  在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，...
  

• 服务企业如何量化“客户体验”指标

  2022-01-11 15:20
  “客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都...
  

• 拥抱未来，用数字化技术实现客户服务转型

  2022-01-11 15:18
  在党和国家高瞻远瞩战略引领下，我国的“十四五”规划和2035远景目标纲要明确提出，加快数字化发展，建设数字中国，以5G、人工智能、大数据、工业互联网等为代表的新型基础设施建设加速发展。据相关数据显示，...
  

• 呼叫中心智能化运营管理变革（十）

  2022-01-11 12:50
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在"运营管理平台-培训管理"功能模块所必须使用到的功能点包括：①培训体系架构设置功能②各子模块流程设置功能③各子模块操作使用功能④统计分析功能二、各子模块流程设置功...
  

• 如何打造超预期用户体验？

  2022-01-06 18:37
  最近发现不少做营销的人在谈论「超预期」这个词。顾名思义，是给用户提供了超预期的服务，从而提升粘性，扩大口碑宣传，既增加了复购，又带来新客，好处多多。确实不少企业就开始想点子，策划「超预期」的服务。但是...
  

• 客服中心职场中的培训管理与实践

  2022-01-06 18:26
  今年，是我从事呼叫行业的第10年（含8年小团队的管理经验），从职场小菜鸟到渐入佳境（职场老菜鸟），深刻体会到培训的传承方式带给一个人的深远影响。如果有人问我，从业经历中，你认为哪个阶段做事情最勇敢？我...
  

• 2021金音奖中国最佳客户联络中心案例：通用医疗中国客户服务中心

  2022-01-05 17:48
  由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上GE医疗（通用医疗）中国客户服务中心作为行业代表荣获“2...
  

• 2021“金音奖”中国最佳客户联络中心奖：保时捷中国客户中心

  2022-01-05 17:09
  由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上保时捷中国客户中心作为汽车行业代表荣获“2021中国最佳...
  

• 2021“金音奖”质信双保障示范单位：百度服务体验发展中心

  2022-01-05 17:08
  中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。百...
  

• 数字经济下，客服的存在意义是什么？

  2022-01-04 19:42
  这个时代，其实是一个相对浮躁的时代。它首先就体现在了，就算是我们每年都开这样的大会，但每年的主题词其实更换的还是非常快的。这种主题词语的更换，使得我们觉得我们的产业，或者说我们的行业产生了巨大的进步，...
  

• 呼叫中心员工离职的＂232＂现象

  2022-01-04 19:39
  呼叫中心人力资源管理是一个选、育、用、留人的过程，选育用人暂且不多说，留人实际上也是员工关系一个重要的范畴。众多的呼叫中心公司经过分析比较，发现员工离职较为集中有三个时间段，即入职的第2周、三个月试用...
  

• 客户服务沟通的“法、理、情”

  2022-01-04 19:37
  2021年11月1日《中华人民共和国个人信息保护法》正式实施了，这是又一部可以规范与指导客户服务沟通工作的法律，进一步强化了企业对于客户信息管理的认识，也为客户服务沟通工作提供了更有利的论证依据和解答...