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• 呼叫中心需要哪些KPI？

  2020-07-02 10:59
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

  2020-07-01 11:20
  今天想和大家分享一则来自朋友的案例。某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人...
  

• 如何提升呼叫中心运营管理能力

  2020-06-30 10:39
  人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易...
  

• 掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户

  2020-06-30 10:35
  呼叫中心每天会接起无数通电话，而用户问题则是五花八门，有操作问题，有需求问题，有纯粹吐槽的，千人前面。如果处理不好，很容易造成纠纷那客服怎么做才能达到有效沟通？轻松搞定客户呢？一、以人性为本的沟通以人...
  

• 30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑

  2020-06-30 10:30
  今年的天猫618又过去啦，却跟往年很不一样——这是疫情后，全球消费者的首次狂欢。累计下单金额6982亿元！惊人的数字背后，不仅有消费者疫情后收获的快乐，还有商家寻回的信心，中国经济疫后再出发的跳动脉搏...
  

• 客服工作的价值在哪里

  2020-06-29 18:20
  端午节前的一次培训，课间一个女孩和我分享了她近期的想法转变：疫情期间我们的工作真的好难啊。因为涉及到客户的机密信息，还有一些较为复杂的操作系统，所以疫情期间我们不可以居家办公的，只能到公司上班。我的孩...
  

• 客服必备的16条常用服务用语

  2020-06-29 18:18
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到座席代表的微笑，快速响...
  

• 呼叫中心优化绩效管理的方法

  2020-06-29 18:12
  一个呼叫中心绩效管理的好坏直接影响到对客户的服务质量和服务成果，如何优化客服中心的绩效管理一直是客服中心管理者一直探求的课题，今天我就通过什么方法来优化绩效管理来谈谈我的一些看法和见解。在提升和优化绩...
  

• 呼叫中心员工在工作中产生不满情绪怎么办？

  2020-06-28 11:49
  呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力，提高企业向心力具有十分重要的作用。本文旨在分析呼叫中心员工在...
  

• 最接地气的电话销售技巧

  2020-06-28 11:47
  不管你目前是做电销中心的坐席，还是呼叫中心销售型客服人员都经常会遇到这种情况：当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正客户”。怎样瞬间认清客户并一举攻下，下面我们将电话销售人员每天都会遇到...
  

• 呼叫中心需要哪些KPI指标？

  2020-06-28 11:42
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 客户打你的左脸，要把右脸送上去么？

  2020-06-28 11:41
  几年前一家公司在员工和客户之间发生冲突之后，该公司告诉员工：“以后客户打你的左脸，要把右脸送上去。”当时这条新闻引起社会一片哗然：追求高服务质量当然没错，但是服务人员的尊严在哪里？是的，当我们强调要提...
  

• 为什么客服解决不了客户的问题？

  2020-06-28 11:39
  客服解决不了客户的问题，表面原因是客服人员能力和支持能力的不足，再深挖是因为以解决客户问题为导向的流程体系的缺失或失效，而更深层次的原因是企业对客服的定位偏差以及背后的服务价值观。黑色小圆动图分割线天...
  

• 如何做好质检标准的校准

  2020-06-24 16:55
  每家呼叫中心的质检打分多多少少都会有主观的成分，受主观因素的影响，除非质检标准完全是黑白分明的硬性规定。有主观因素的影响，就会有质检员之间打分的偏差，因为作为每个独立个体的人都有自己的判断规则和尺度。...