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• 从0到1打造一支客服团队指南

  2024-06-26 17:45
  前言：首先，我简要介绍团队的基本构成。团队规模计划在30-50人之间，采用三级组织架构（见图1）。我将从客服经理A的视角，分享我在实际工作中从零开始打造客服团队的思考与实践。本文旨在为初次组建客服团队...
  

• 我心中的优质服务之草莓摊的故事

  2024-06-26 17:44
  从业三年有余，一直在思考如何做好服务，明明觉得自己在优化金融服务的工作中做了很多的改进，却有时会因为得不到客户的认可而苦恼不已，甚至否定自己。今日下班，天公不作美，下起雨来，将扬州城笼罩于茫茫细雨中。...
  

• 三十而立，我在客服这个岗位立足、立业

  2024-06-26 17:42
  岁月风霜三十载，百味人生唯已知，忆往昔，少年轻狂时，惧远矣，看今日，而立之年始，继拼之。三十而立，人生最好的阶段，我在客服的岗位立足、立业。岗位的调整，身份的转变，疫情的突来，我们这群曾经擅长裸辞，打...
  

• 如何有效降低客户投诉的费力度

  2024-06-26 17:41
  有个词叫“客户费力度”（CustomerEffortScore，简称CES），据说这个概念首次出现于马修·迪克逊（MatthewDixon）、凯伦·弗里曼（KarenFreeman）和尼古拉斯·托曼（...
  

• 一个客服人对未来客户服务数字化、智能化的期待与展望

  2024-06-24 17:01
  引言：在当今快速发展的社会中，客户服务行业正经历着前所未有的变革。从人力驱动转变为技术驱动，客户服务的质量和效率都得到了显著提升。数字化和智能化不再是可有可无的选项，而是在激烈竞争的市场中脱颖而出的必...
  

• 外呼营销项目关键衡量指标详解

  2024-06-24 16:59
  在当今竞争激烈的商业环境中,外呼营销仍然是许多企业接触潜在客户、推广产品或服务的重要手段。然而,要确保外呼营销项目的成功,仅仅依靠直觉和经验是远远不够的。我们需要一套科学、全面的指标体系来衡量项目的效...
  

• 如何评价外呼营销员工生产力

  2024-06-24 16:58
  在外呼营销业务中，评价员工的生产力是确保业务成功的关键。全面、客观地评估员工的工作表现可以帮助管理层识别优秀员工，并提供改进方向。本文将从多个角度深入探讨评价员工生产力的主要指标，包括呼叫数量、通话时...
  

• 客服管理人，一定不要错过这本书

  2024-06-21 18:47
  常有初上任的主管问“怎么提升我的管理能力？”也有做了几年的主管疑惑“管理到底是什么？”当客服主管的这些年，其实我自己也看了不少书，从企业传记到个人传记，每次都试图从长篇累牍中概括抽象总结摘抄一些管理办...
  

• 济宁邮政主动客服之星——刘陈龙的优质服务之路

  2024-06-21 18:46
  在孔孟之乡、运河之都——济宁，这片充满历史底蕴和人文情怀的土地上，有一位备受赞誉的客服人员，她是劳务外包公司派驻到汶上县邮政公司从事主动客服工作的刘陈龙。她以其独特的魅力和卓越的服务，在济宁邮政的服务...
  

• 永不失联的服务

  2024-06-21 18:45
  当前投资者中，高龄客户仍然占了相当的比例，时常遇到对于软件使用不熟悉的老人家来电求助。常来咨询的客户中有一位王老太太，已近八十高龄，仍热衷于每日登陆交易软件进行交易查询，是公司的“忠实粉丝”。我记忆中...
  

• 创新引领未来：探索齐商银行远程银行的转型之旅

  2024-06-21 18:44
  在数字化时代，银行业正经历着前所未有的变革。如何在这场变革中不掉队，实现长久的可持续发展，成为每一家银行必须面对的挑战。齐商银行作为一家具有前瞻性的金融机构，紧跟时代步伐，积极拥抱数字化转型，特别是在...
  

• “云端”突击 向风而行——中国建设银行远程智能银行中心“云外呼”业务小记

  2024-06-21 18:43
  在中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心（以下简称“苏州分中心”），有这样一支与众不同的队伍。回顾这支队伍成立一年来的历程，可以用一个字来概括，那就是“云”。从一年前的向“云端”到一年后的在“云端”，...
  

• 客服管理的基本四步骤

  2024-06-21 18:42
  做了基层管理后要知道，我们不再是个体，而是发挥团队整体力量的教练；要摆脱能力陷阱，不只做擅长的事，而需要刻意努力与练习，直到生长出新的管理能力。管理的基本四步骤将是我们的工作主线：一、计划客服中心的整...
  

• 如何让班组长的忙碌变得有效？

  2024-06-21 18:40
  场景回放员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状...