首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心人员流失如何处理？

  2020-07-16 15:03
  呼叫中心的高人员流失似乎已成为呼叫中心最为显著的特征，同时也是呼叫中心运营管理中最令管理者头痛的问题。因而，此话题也经常被业界人士拿出分析、分析再分析，讨论、讨论再讨论。呼叫中心是以高科技电脑电话集成...
  

• 客服新员工培训避免陷入的8个误区

  2020-07-16 15:02
  众所周知，新员工是公司新鲜血液，也是公司的未来。因此，作为打造后备梯队人才队伍重要的一环，新员工的培训应得到充分重视。与那些没有得到良好入职培训的员工相比，那些得到良好入职培训的员工3年后的保留率要高...
  

• 客服中心管理：如何管人和用人？

  2020-07-16 14:59
  客服中心的日常运营管理往往围绕着流程管理、数据管理、人员管理和系统管理展开。其中人员管理的关键就是用人。而客服中心又恰恰是个人员密集型的行业，那么作为客服的负责人，如何有效做好人员管理呢？01用人的标...
  

• 呼叫中心客户投诉处理分析及操作技巧

  2020-07-16 14:14
  每当客户骂人时候，不管工作多久的客服，心情瞬间会降低2度，你有事请说事，为什么非要懂粗口呢？01首先我们想一想为什么会有过激的反应1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他...
  

• 关于投诉处理的六大技巧

  2020-07-16 14:13
  作为呼叫中心前台客服，我们会经常性遇到一些投诉问题，往往这些问题都会影响我们工作的情绪与效率。但是这是我们职业中无可避免的，所以对于这些必然的事情，我们只能找到更好的处理方法，让客户问题得到满意的回复...
  

• 高效赋能，打造注重实效的一线班组长团队

  2020-07-15 18:11
  企业的发展壮大离不开人才的选拔、培养与管理，管理咨询大师拉姆•查兰在其著作《领导梯队》中提出，从员工到首席执行官分为六个层级，每个层级都需要相应的工作理念、领导技能和时间管理能力。一线班组长，是企业中...
  

• 客服行业的高速发展，为何客户感受不到？

  2020-07-14 17:42
  最近一段时间身边朋友、同事吐槽客服的情况越来越多，有时候一些知名企业的客服水平之低，真的让人哭笑不得。回想最近一两年作为顾客身份每次与各个企业客服人员的沟通经历，不由产生疑问，这些年来客户服务的水平到...
  

• 机器人客服如何告别“低水平重复”？

  2020-07-13 12:48
  在智能化趋势下，越来越多的企业请来机器人客服“上岗”。在企业看来，机器人客服成本低，可以解决人工客服人手不足、问题类型化、重复率较高等问题。但对消费者来说，机械的、尚未完全智能化的服务是当下机器人客服...
  

• 服务质量反馈辅导的八项原则

  2020-07-13 12:38
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...
  

• 客服应该了解的客户提问技巧

  2020-07-09 18:50
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 客服中心建设遇瓶颈？给你6个明确维度

  2020-07-09 18:26
  小编最近跟新晋客服管理伙伴聊天，听到大家反映对于自己刚接手客服中心的建设该从哪里着手?感觉遇到了瓶颈，也很迷茫。对于已有客服中心的客服管理者来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“...
  

• 客服中心运营指标体系详解（七）：预测准确率

  2020-07-08 19:17
  联络量的预测准确与否直接关系到人力排班准确与否，现场运营是否顺畅，接通率/服务水平指标是否能够顺利达成等。因此，联络量预测准确率的衡量与不断优化是预测排班工作中非常重要的一环。大规模呼叫中心的时段预测...
  

• 服务水平指标达成的几个要点

  2020-07-08 19:15
  客户的来电请求被快速接听是服务体验的一个重要构成因素。客服中心不但要衡量有多少比例的来电被接听（接通率），更要衡量有多少比例的来电在多少秒之内被接听（服务水平）。那么应该如何确保接通率及服务水平指标的...
  

• 关于质检问题的几点思考

  2020-07-08 19:10
  质检是客服中心运营管理中非常重要的一环，是服务质量确保与提升的重要手段。但多年来质检工作一直在客服中心处于一个“尴尬”的境地，座席不买账，班组长不配合，价值无法体现，听不完的录音打不完的分等等多想问题...