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• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（七）

  2020-07-07 10:42
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• KPI指标：你在衡量正确的事情吗？

  2020-07-06 18:43
  呼叫中心是很多企业里面被衡量最多和分析最多的部门。我们有现成的系统每天产生出大量的原始数据及相关统计分析结果。我们把自己的呼叫中心与别的呼叫中心进行基准比较，以期发现我们的差距在哪里。但有一句老话说，...
  

• 浅谈呼叫中心排班管理的角色定位

  2020-07-06 18:41
  随着科技的进步与发展，大数据的出现，数据已经渐渐成为一个现代化企业发展运作不可忽略的因素。特别是作为以人力资源为本的服务类呼叫中心企业，“人”与“数据”更是企业运作与发展不可或缺的重要元素。一个呼叫中...
  

• 呼叫中心质检差错的行业标准与优化建议

  2020-07-06 18:35
  质检标准是每个呼叫中心质量管理部门的标配。但质检标准的应用结果，有很多个版本。行业标准倡导的：致命差错准确率和非致命差错准确率。以下简单介绍这2个指标的应用和优化。一、致命差错与非致命差错定义❂致命差...
  

• 做好客服工作需要什么素质？

  2020-07-06 18:34
  微信上有人问我这个问题，明显是个入行时间不久，很想把这个工作做好的员工。其实这个问题以前也经常有人问到我。我的回答是：对于任何一份工作想做好的前提都是热爱。是的，热爱是最好的老师，这话有些俗，但是不得...
  

• 浅谈放弃率与服务水平相关性在实践中的应用

  2020-07-06 18:29
  呼叫中心行业，根据顾客预期和服务类型，会有服务水平和接通率的不同指标的考量，和接通率相对应的即是放弃率。服务水平和放弃率是有一定的相关性的，本文旨在看一下放弃率和服务水平存在的相关性，并将日常常见的问...
  

• 质检，到底应该“听”什么？“检”什么？

  2020-07-03 12:09
  质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交...
  

• 呼叫中心排班管理的改进

  2020-07-03 12:07
  呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2020-07-02 18:17
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 如何创造惊喜式服务？

  2020-07-02 18:15
  群里的小伙伴，抛出了这样的一个问题：在客服岗位可以做到哪些惊喜服务？我想相信这个问题是很多对自己有要求的客服人，一直在思考的一个问题。仁者见仁智者见智，今天就这个主题，我也聊聊我的看法。什么是惊喜？惊...
  

• 呼叫中心需要哪些KPI？

  2020-07-02 10:59
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

  2020-07-01 11:20
  今天想和大家分享一则来自朋友的案例。某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人...
  

• 如何提升呼叫中心运营管理能力

  2020-06-30 10:39
  人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易...
  

• 掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户

  2020-06-30 10:35
  呼叫中心每天会接起无数通电话，而用户问题则是五花八门，有操作问题，有需求问题，有纯粹吐槽的，千人前面。如果处理不好，很容易造成纠纷那客服怎么做才能达到有效沟通？轻松搞定客户呢？一、以人性为本的沟通以人...