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• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 (上)

  2019-02-13 13:37
  我们前几期讲了很多有关排班的问题，而排班最需要的辅助工具，就是质检。简单讲，排班是安排呼叫中心需要的人力，却没有办法确定这些人力具有适当的技能。质检就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适...
  

• 针对客户满意度、忠诚度的10大经验教训

  2019-02-13 13:23
  从1992年到2009年间，我运营了两家公司，一是在线调研软件企业DecisiveTechnology(现在是Google的一部分)，另一个是CustomerSat(现在是MarketTools的一部...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2019-02-01 16:06
  很多不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易的一件事情。尤其是在国内，行业流失率居高不...
  

• 如何吸引和留住呼叫中心的员工

  2019-02-01 16:02
  呼叫中心行业目前的人员需求量大，这样大的需求对于呼叫中心意味着什么？这时代的呼叫中心员工该如何保留、接触和管理呢？Zillion是一家专业多语言、多渠道、多层次的呼叫中心外包服务公司，多年积累的呼叫中...
  

• 呼叫中心九段经理怎样炼成的？

  2019-02-01 10:55
  呼叫中心管理是一盘很难下的棋，如何管人，怎样才能成为呼叫中心九段经理？结合其他文章，我们认为以下内容可以重点借鉴。。第一篇：让士兵会打仗——辅导第1段：新兵入营——让他知道来干什么的（三天左右）1、给...
  

• 质检辅导，一千个坚持下去的理由

  2019-01-31 18:43
  每一个呼叫中心的发展都经历了成立、成长、成熟，直到趋于稳定的阶段。每一个呼叫中心都有不同的岗位设置，不同岗位不同职能的设定。质检就是其中一个重要的岗位，在赋予其职能的时候经常在是否参与辅导的问题上有各...
  

• 呼叫中心提升沟通技巧

  2019-01-31 16:15
  评价率在呼叫中心是比较重要的一项，也是用户对百望服务满意度的检验，不断提升服务质量，努力提高用户满意度，也是我们坐席为之努力的目标。沟通在我们生活与工作中发挥着重要的作用，良好的沟通能够让我们事半功倍...
  

• 一线心声/ 浅谈我和呼叫中心的纸短情长

  2019-01-30 18:24
  是什么时候发觉自己在客服中心工作了好久呢?是去倒垃圾时发现垃圾桶里扔的都是一张张用完的旧日历，还是被告知要写年终总结，或许应该是工资卡从零变到好几位正数吧，一晃眼在客服中心已经工作快5个月了，从最初的...
  

• 你眼中的最美客户技术与服务创新

  2019-01-30 18:23
  当我们越来越习惯于顾问式服务、人工智能服务带来的线上线下服务体验的时候，传统企业也在悄悄地进行着升级与转型。2018年，笔者接触到一个成功实现服务转型的传统制造企业案例。这是一家国产羊奶粉品牌中做会员...
  

• 呼叫中心员工激励的几项最佳实践

  2019-01-28 18:02
  请注意，以下方法不一定全部适合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同时全部采用。这些方法和手段的运用原则是：分时、按需、原则不变、手段常新：基于业绩和岗位的工资及绩效奖励，尤其是体现能者多劳的阶梯绩效...
  

• 客户服务价值在服务话术中的体现

  2019-01-28 10:02
  十年前，客服行业流传着这样一句话，说客户服务中心就是企业的成本中心，有的客服中心在这样的舆论导向下开始转型，为自身企业甚至其他企业开展外呼营销工作，当时没有人对这样的观点、行为进行质疑和辨析。许多年过...
  

• 如何提高用户满意度

  2019-01-28 09:50
  用户的满意度始终是服务的最高也是最低标准，所有的努力都是以用户满意为前提。呼叫中心的工作，主要就是通过电话沟通来完成的，这个沟通的过程就很重要。下面我们说一下提高用户满意度的几个点：1.热心热心是基于...
  

• 呼叫中心优秀师傅带出高徒

  2019-01-28 09:46
  “师带徒”培训工作主要是指在公司的统一部署指导下，组织各部门、各单位中具有良好职业道德，优良岗位操作技能的专业人才，通过签订“师带徒”培训协议的形式，一对一或一对多地从思想道德、专业技术等方面对新入职...
  

• 呼叫中心员工的大数据画像

  2019-01-28 09:44
  以一个人每天上班8小时计算，假设从20岁开始工作，一直到60岁退休，总共会在工作上花费4147200分钟。对于在呼叫中心从业的我们来说，这个时间或许会更长。微缩到一天的时间。在一些成熟的呼叫中心，每天...