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• 呼叫中心职能管理的KPI设定

  2021-07-12 17:37
  对于具备一定规模的呼叫中心来讲，除各级运营管理职位以外，还需要同时设置不同的职能管理职位，比如：培训专员、报表专员、人事行政专员、绩效专员等。这些职能管理职位其工作职责、目标方向各有不同，但却是呼叫中...
  

• 呼叫中心班组长管理经验总结

  2021-07-12 17:32
  呼叫中心班组长被称为“兵头将尾”，她们所起的作用直接决定服务质量、决定客户感知，她们大部分都是从一线优秀座席人员选拔上来。每一个呼叫中心都有优秀班组，也一定会有优秀的班组长，她们主动积极地思考如何带好...
  

• 客户服务关键点之：欣赏客户的法宝

  2021-07-12 17:30
  01一颗谦卑受教感恩的心想要真的欣赏别人，我们必须要有一颗谦卑受教的心。当我们自己真正谦卑下来的时候，我们才能透过我们的“缺口”看到别人的美。否则在我们的眼中，我们能够看到的就是对方的缺点，而不是优点...
  

• 客服班组长：如何修炼自己的核心能力?

  2021-07-12 17:29
  在企业界，公认这样一句话：“卓越企业看基层优秀企业看中层一般企业看决策”。但凡世界闻名的卓越型企业，一定拥有稳定、高效、活力的基层，如何营造稳定、高效、活力的基层，则是基层班组长最直接的责任所在！以下...
  

• 呼叫中心的那些“条条框框”

  2021-07-09 15:11
  第1章呼叫中心座席员的素质标准第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条自信...
  

• 一位线上风险监控座席的工作感悟

  2021-07-09 15:10
  线上风险监控，大家可能不是特别熟悉，在我没有接触到这个岗位的时候，也不知道，原来银行还有这样的岗位。主要工作内容是，针对客户发生的实时交易进行电话回访核实，排查可疑交易。这时候，你是不是也在想，工作量...
  

• 如何做好呼叫中心班组建设？

  2021-07-09 15:03
  班组是呼叫中心企业最基层的组织。通常意义上，班组应长期、持续存在，其成员不少于3人，他们没有下属，在一系列的制度保障和人际氛围中为了共同的绩效目标而协同工作。对企业而言，班组建设是管理工作的基础，是战...
  

• 当好班组长，请谨记这7个字

  2021-07-09 15:01
  “威信”顾名思义就是威望和信誉。公司业务在很大程度上最终要分解到班组长头上，要通过班组长的工作来实现管理目标。那么，班组长怎样来树立自己的威信呢，下面几点建议可供借鉴应用：以“勤”出威班组长要做好勤奋...
  

• 客服人员必备的能力与素养

  2021-07-09 14:55
  1.心理素质要求(1)要有挫折打击的承受能力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?产生产品问题，客户一直解决不了，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到...
  

• 呼叫中心运营规划——设定正确的服务水平目标

  2021-07-09 14:51
  对于呼入型呼叫中心来说，设定适当的服务水平目标（ServiceLevel，也被国内很多呼叫中心叫做X秒的接通率）是整体运营规划的前提，因为在一定的来电量基础上，服务水平目标的高低决定着人员需求、场地空...
  

• 呼叫中心业务量预测流程解析

  2021-07-09 14:48
  运营规划九步曲中非常重要的一步：业务量预测。客户的来电多少直接驱动着呼叫中心的整体运营。场地、设施、配套、系统、中继、人员配置等等都是由客户的来电多少所驱动的。因此做好业务量预测是整个呼叫中心运营规划...
  

• 智能服务上线前的准备 —— 需求挖掘篇（下）

  2021-07-09 14:45
  原文再续，书接上回。上一篇章我们讲到了智能服务需求的挖掘，本章节我们将继续展开与各位训练师一同探讨智能服务需求挖掘过程中的坑。需求挖掘的切入点很多训练师尤其是刚刚入行的训练师都会有这样的一个困扰：训练...
  

• 智能服务上线前的准备——需求挖掘篇（上）

  2021-07-09 14:44
  上一篇章中和各位训练师们一起探讨了人工智能训练师的时代全面到来、人工智能训练师的术与道的重要性、在各个训练环节中容易出现的纰漏和问题、人工智能训练师运营体系迭代与升级的一些要素，还探讨了在新时代下智能...
  

• 如何将呼叫中心现场管理成动态

  2021-07-06 12:04
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供强有力的业务支持，保证服务和质量的连续性。...