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• 7招提升客户满意度

  2007-08-03 00:00
  根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。客户的满...
  

• 充分挖掘您的CRM系统

  2007-08-01 00:00
  CRM市场经历了一波合并与颠覆性创新，但是有一件事依然相对保持着--即通过最佳实践来确保CRM的成功展开。如今CRM的试错法同4年前还是几乎一样。近期位于剑桥Mass的ForresterResearc...
  

• 企业CRM发挥最大效益的支点在哪里

  2007-07-31 00:00
  根据几项最新调查，曾在CRM解决方案上投资的企业，多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中，组织挑战带来的阻力，已经成为关注的焦点。内部组织方面的挑战CRM解决方案在选定、建设和实施工作中需要涉及大量...
  

• 分析：如何利用绩效评估提升CRM应用效果

  2007-07-31 00:00
  “信息化重在应用”，这句话已经是老生常谈了，可是就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言，却仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。这里将参考有关专家与机构在ERP应用绩效评价方面的一些思路，结合CRM系...
  

• 中小企业需求影响CRM未来

  2007-07-27 00:00
  赛迪顾问数据显示，2006年，中国CRM软件市场的销售总量达到3.51亿元，同比增长25.8%，进入快速增长阶段，在厂商对市场的多年培育下，来自用户的自发需求明显上升。在这一阶段，主力厂商的品牌树立和...
  

• 怎样计算呼叫中心首次通话结案率

  2007-07-27 00:00
  我阅读了您的书《揭秘呼叫中心技术》，有些问题请教：最通用的确定首次通话结案率(FCR)的途径是什么?怎样度量FCR?它他是建立在月比率还是日比率的基础上的?专家答复：计算首次通话结案率有很多不同的方法...
  

• 联合六大能力将CRM做到天衣无缝

  2007-07-23 00:00
  对CRM的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。Hur...
  

• 部署CEM：打造一个懂得倾听的企业

  2007-07-22 00:00
  打造一个懂得倾听的企业在先前一篇文章中我曾说到‘客户之声（VOC）’的重要性以及如何把VOC嵌入企业各个方面将是客户体验管理的成败关键所在。这是对的，但事实上VOC还仅仅只是冰山一角，大概只在创建有效...
  

• 在线CRM和传统CRM哪个更容易成功

  2007-07-20 00:00
  实施在线CRM并不困难，没有软件的安装、没有服务器架设和带宽的购买，只需要申请一个试用帐号就可以知道软件是否符合自己使用。现在越来越多的企业接受了这种方式，使用者在租用前完全了解在线CRM的功能、使用...
  

• CRM:选择“欧版”还是“美版”？

  2007-07-19 00:00
  由于国际IT厂商们“夹带”到中国的CRM理念已经形成了抢先定位的“先入为主”优势，受其影响，中国企业的CRM实践走的都是北美派所倡导的“用技术驱动型的方法解决销售和管理的问题”的路数。甲骨文公司(Or...
  

• 运用ISO标准提升CRM应用水平

  2007-07-19 00:00
  运用ISO9000族标准，从ISO质量管理的八大原则:即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系出发，可以使公司的质量管理逐步迈入...
  

• CRM的尴尬

  2007-07-19 00:00
  CRM不只是一套IT工具，它还是一套精密的客户服务体系。4月5日，在“第五届中国客户管理论坛”上，一位听众打断了一家保险公司演讲人的发言，插问道：“在采用了大量新技术后，贵公司接触客户的渠道也越来越多...
  

• 正午的盘子与CRM对接成功引爆行业大战

  2007-07-19 00:00
  快餐公司"正午的盘子"(简称"盘子")好像没费什么劲就赢得了大家的信任和青睐。"武汉哆哥饭包快餐公司老板刘黎曾浏览过"盘子"的主页，他认为用MSN订餐并不是一个好主意，结果他得到的答案是----"‘盘...
  

• 解读：国外固网运营商客户忠诚计划

  2007-07-18 00:00
  面对相对饱和的通信市场和移动对固话的替代所带来的越来越激烈的竞争冲击，固网运营商越来越难以通过新增用户来拉动收入增长。面对新增用户越来越少的困境，固网运营商开始将工作重点从获得新用户转向保有老用户。为...