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• 从KANO模型，分析影响 B 端客户产品满意度的因素​

  2021-02-19 10:45
  背景金杯银杯不如客户的口碑。客户满意是指客户的体验达到甚至超出期望值，产品设计能够收获客户的好评。产品设计团队关注点从竞品功能调研，逐渐扩展到，了解客户目标和对客户需求分层级。客户对产品设计满意，指在...
  

• 智能客服新选择 —— AI IN ONE

  2021-02-19 10:39
  智能客服经过几年轰轰烈烈的建设，相信不少行业同仁，对智能客服又有了进一步的认识和理解。有朋友欣喜若狂地告诉我，如果不是因为客服智能化改造，过去三年，让他们减少了6000名座席人员，疫情期间，作为集团管...
  

• 质检：这些分不该扣

  2021-02-19 10:37
  一个员工被客户表扬了。而且客户是真心的表扬。按照公司的规定，如果客户表扬了员工是可以被加分的，但是前提是需要经过质检的评判这个表扬是否成立。但是不幸的是，质检在监听的的时候发现这个录音中有个差错。要不...
  

• 百度CFO余正钧：管理层表示计划拓展AI呼叫中心业务

  2021-02-19 10:35
  百度集团公布2020年第4季度业绩，集团联合创始人，董事长兼首席执行官李彦宏，首席财务官余正钧于2月18日主持网上业绩发布会。管理层表示计划拓展AI呼叫中心业务，以满足不同行业的客户服务需求，例如航空...
  

• 销氪智能呼叫中心2.0上线，提升电销效率

  2021-02-19 10:32
  电销对销售的重要性不言而喻。传统电销以撒网式外呼为主，效率低下，加之电销人员工作强度大，流动性高，业务衔接不畅，传统电销亟需转型。销氪智能呼叫中心利用大数据和AI技术，助力企业提升电销效率，实现低成本...
  

• 前海人寿智慧服务升级 保险信息化技术优化客户体验

  2021-02-19 10:27
  随着保险行业的快速发展，消费者对保险服务的多元化、差异化要求不断提高。“未来，保险企业的竞争是服务的竞争”，险企纷纷大力布局科技创新，加强科技对业务发展的支撑力度，希望通过全面智能化提升服务品质，抢占...
  

• 四成老人只会用手机通话功能 支付宝“暖洋洋专线”一键直连人工客服

  2021-02-18 10:46
  “出门没法打车，看病不会预约，还不知道找谁？”“打客服电话是机器人接的，不会用智能手机，听不明白语音？”智能时代，老年人处处碰壁。日前《老年人数字适应力调研报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机，他...
  

• 10种客服员工情绪管理的方法

  2021-02-18 10:44
  01老员工不服管首先你应清楚，既然公司相信你的能力，而赋予了你管理下属的权力。工作上你就要大胆管理，与员工多沟通。对于那些不服从上司(你)安排的员工，你要弄清楚，为什么她不服从你的安排，是你的一些做法...
  

• 三问，提升客服问题解决能力

  2021-02-18 10:41
  问题解决能力，是承接呼入服务的呼叫中心的一项核心能力，直接影响着首次问题解决率，客户满意度，资源利用效率等关键指标。面对未解决的客户问题，呼叫中心不可避免的需要增加重复的呼入或者呼出话务进一步解决客户...
  

• 呼叫中心质量管理如何做？

  2021-02-18 10:39
  质检一直以来都是呼叫中心一个头疼的事情，矛盾层出不穷。究其原因在于，我们没有明白质检的目的到底是什么。质检的目的是发现问题，配合运营管理和培训辅导来改正问题，他的最终目的是要达到预期的战略目标。所以真...
  

• 为什么他们的流失率这么低？

  2021-02-18 10:36
  客服行业流失率高是人所共知的。也正因为人所共知，所以很多人才会认为“没办法”“工资低”“工作枯燥”“没有晋升前景”等等原因。还曾经有一家人力资源公司的老总在微信上和我聊，他认为这个工作性质决定了人最多...
  

• 呼叫中心排班管理新风尚

  2021-02-18 10:35
  团队，指在一个组织中，依据每个成员的工作性质、优点特长等属性组成的各种小组，用于组织讨论各项方案和解决项目问题等，旨在更好的达成项目目标，为客户提供更好的交付产品或咨询产品。团队解决问题可以从不同维度...
  

• 客服人的“年味儿”

  2021-02-18 10:31
  爆竹声声送鼠去，烟花朵朵迎牛来！宁夏银行客服中心，一个平均年龄只有29岁的年轻团队，她们的“年味儿”里的故事，有割舍、有辛苦、有委屈、有温暖、有感动。“爱”的光芒照亮前行的路当窗外传来一声声喜庆的爆竹...
  

• 呼叫中心高效排班基础

  2021-02-18 10:29
  高效的班次编排是呼叫中心快乐运行的秘密。把正确的人员班次与来电量的潮起潮落进行精准匹配是赢得客户满意的前提，因为他们可以避免花费不必要的时间进行排队，等待具备正确技能的座席来接听他们的电话。同时，这样...