首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心的投诉该如何看待及处理

  2020-04-09 15:53
  前些时候和几位呼叫中心的朋友聊天，没想到他们竟然会有这么多的困惑，专业技术上，他们应该都属“白骨精”类型，不仅仅是精通，而且可以说是超级专业。困惑他们的问题主要集中在投诉方面，问题主要体现在技术支持、...
  

• 看呼叫中心质检之最难堪的事！

  2020-04-09 15:50
  随着越来越多的企事业单位安装呼叫中心，呼叫中心的规模越来越大，质检有受到越来越多的重视。质检简单说就是做质量管理，检验排班安排的人力，是不是真的具有适当的技能。排班只能安排呼叫中心需要的人力，却没有办...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（四）

  2020-04-07 17:34
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 需要给座席提供什么样的工具以满足速度需求

  2020-04-07 14:14
  尽管业界关注的是客户体验（CX），但客户联系上座席仍然需要很长时间。一般来说，这不是座席的问题，他们真的想帮助顾客，他们还希望实现客服中心的服务水平（SL）、平均处理时间（AHT）和首次联系解决率（F...
  

• 小议呼叫中心的流程管理规范

  2020-04-03 17:05
  “流程“是呼叫中心运营的脉络，高效的流程能够有效理顺任何一项工作从开始处理到最终圆满处理完毕的过程，从而确保工作的效率和质量。呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程：①内部流程：包...
  

• 运营｜三种类型的客户议价

  2020-04-02 18:01
  电商客服做久了，最头疼的就是客户议价了。我们常常是既害怕又期待。因为我们知道愿意跟你讨价还价的客户，很多是真心想买的。那如何正视客户的议价呢？在回答这个问题之前，我想我们应该先搞清楚客户议价的类型。1...
  

• 管理｜如何活跃客服团队氛围？

  2020-04-02 17:55
  经常有小伙伴来问我：姚老师，你说怎么活跃团队氛围啊？你看我们部门死气沉沉的，干活儿都提不起劲来。其他团队怎么那么开心呢？在回答小伙伴的这个问题之前，我想先请你们回答几个问题：作为管理者你是一个快乐的人...
  

• 目标｜优秀的客服人，都有点铁憨憨的性格！

  2020-04-02 17:49
  跟爸妈逛街，刚出家门口，就看到一个患有小儿麻痹症的年轻人，步履蹒跚的朝我们走来。边走还边挥舞着手臂。我一看吓了一跳，赶紧躲开，心想这人是神经病吧？可爸妈却很淡定，转头很感慨的跟我说：这小伙子非常有毅力...
  

• 呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧

  2020-04-02 17:47
  当客户行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至投诉。抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。客户打电话，表明对某项业务收费有...
  

• 客服中心运营数据化转型“乱谈”

  2020-04-02 17:45
  首先，当然是整体规划与策略制定。目标是什么？到什么状态就算达成目标了，能不能清晰地描述出来。目前的状态是什么？跟目标相比主要差距在哪里？这些差距如何去弥补，难度大不大？是不是可以罗列一个从易到难的清单...
  

• 优秀客服班组长15法则：三会、五问、七威！

  2020-04-02 17:44
  1三会第一会：会说班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在：(1)开班组会议时会说。在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，如就会议内容与班组员工交流要点，或...
  

• 疫情期间的话术设计与调整

  2020-03-31 15:16
  最近在给一些企业提供线上培训，感受到疫情期间服务的一些特征。疫情影响的是每个行业，每个组织，每一个人。而全民普遍的担心、焦虑等情绪也会体现到服务的诉求中。所以，疫情带给客服中心的考验不单单是加班的疲倦...
  

• 智慧守护，非常时期金融“云”服务

  2020-03-31 15:13
  武汉疫情，牵动每个国人的心。这启示人们要敬畏自然，善待生命；要灵通信息，善用技术；要实事求是，宽容言论。在这次突发事件中，我们看到现代社会分工日益精细、复杂，各行各业环环相扣，在提升效率的同时，也隐含...
  

• 做好客户服务的10大沟通技巧

  2020-03-31 15:05
  01说话过程中要保持两个基本原则（1）观点对错不判断我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们...