首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 不懂这些呼叫中心指标，2020年你靠什么升职？

  2020-01-19 17:56
  实际工作率（Adherence）实际工作率是一个测试业务代表是否如所计划的那样在岗位上工作的度量标准。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于业务代表登录系统准备回答电话的实际时间除以业务代表按照计划...
  

• 杨萍：如何编写话术？

  2020-01-19 17:53
  客服中心的运营，从理想的角度看，应该是不用话术的。话术其实就是条条框框，要说什么，只能怎么说，有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习...
  

• 我的一些客服工作心得体会，想与你谈谈

  2020-01-19 17:47
  对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常...
  

• 客服运营江湖的“气宗”和“剑宗”

  2020-01-13 18:19
  如果打一个比喻，把国内客服运营领域比作江湖，它的历史并不长。始于上世纪90年代中后期，以呼叫中心为代表的客服运营概念，正式拉开了江湖的帷幕。在这不长的20年左右时间里，江湖一派欣欣向荣。特别是随着移动...
  

• 呼叫中心【员工特质与流失率】相关关系研究

  2020-01-13 18:08
  参加任何呼叫中心的会议，拿起和打开任何呼叫中心的期刊、网站，总会看到关于呼叫中心员工流失率的主题。在你与大部分呼叫中心经理交流时，超高的员工流失率都是头疼的主要问题之一。不论国内还是国外，呼叫中心总是...
  

• 这些投诉技巧与话术，让你工作效率倍增！

  2020-01-13 18:06
  客服中心的宗旨是向客户提供优质服务，给予客户良好的体验是评价客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，及时、有效地为客户解决问题，赢得客户的信赖与认可，维护企业的品牌形象，已经成为客服人的必备能力之一。在...
  

• 优秀的客服班组长，必须做到：三会、五问、七威！

  2020-01-09 17:57
  三会第一会：会说班组长在管理班组内部工作时一定要会说，其体表现在：(1)开班组会议时会说。在班组会上，班组长要言简意赅、切中要害。这需要班组长在会前做好充分的准备，如就会议内容与班组员工交流要点，或在...
  

• 在客服，请戒掉自己的情绪

  2020-01-06 17:43
  当前，越来越多的企业把情绪管理能力作为选择人才的重要标准。尤其是客服这个岗位，对于情绪管理能力及其看重。那么，作为客服要如何看待情绪，并一步步提升自己的情绪管理能力呢？一、控制不了的情绪，会导致不可挽...
  

• 客服中心如何助力客户忠诚

  2020-01-06 17:41
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...
  

• 呼叫中心客服标准规范礼仪

  2020-01-06 17:35
  呼叫中心座席员的素质标准1、积极的心态座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。2、热情时刻保持高度的热情可以感染客户。3、自信为了保持自信，座...
  

• 客服有效处理客户异议的“六脉神剑”

  2020-01-06 17:33
  在服务中，客服难免会遇到各种奇葩的客户异议，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。例如：1、明明自己没有犯任何错误，但客户依旧指责你；2、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客...
  

• 如何从共享客服培养角度确保服务质量

  2020-01-02 15:58
  随着互联网的冲击，各个行业都在顺势而为的发生着改变，客服行业作为一个兼具技术密集型与劳动密集型双重特点的领域，在人力资源、流程管理、服务能力、技术创新等方面力求突破，基于资源共享、人力共享的大环境，共...
  

• 客服总监不肯透露的质检技巧！

  2019-12-31 18:30
  掌握员工状态作为呼叫中心的一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。1、准确的叫出每个员工的工号、姓名，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员...
  

• 数据到底能赋予众包客服怎样的能力？

  2019-12-31 18:26
  客服，相信大多数人都多多少少有所了解，因为我们在日常的工作生活中都会接触到。比如，我们在电商购物前的咨询，需要售后的时候跟产品商家的联系等都是属于客服的一部分。电信、金融、旅游、电商和医疗等行业是客服...