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• “术”手有策，“诉”战速决——浅谈投诉沟通处理应对技巧

  2019-12-06 11:49
  “我要投诉！”这句话相信每一个客户服务中心的人都再熟悉不过了。在服务过程中，很多人“闻诉色变”，一听到客户说要投诉，整个人都不好了，想到的都是坏事，想象着对面是一个凶狠的人，恶狠狠的表情，强硬的语气，...
  

• 浅谈呼叫中心话量预测模型的搭建

  2019-12-06 11:48
  对于在呼叫中心从事现场管理的人来讲，指标管理对我们并不陌生，像质量方面的一次性解决率（FCR），工作效率方面的平均处理时间，占用率等都是大家所熟知的。其中接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼...
  

• 经营好客户，必须首先经营好员工

  2019-12-06 11:47
  人类与动物的区别就在于“会思索”，管理者的使命就是把大家的积极性调动起来，完成组织目标、提高效率、降低成本、激发每个员工的潜能。汇丰银行提出：“所有银行都能得到钱，但并不是所有银行都能得到人。”在这个...
  

• 如何确定基于满意度调研的改进重点

  2019-12-06 11:39
  所有的客户体验调研，无论是满意度、费力度还是NPS，基于调研结果的针对性和系统性改进才是重心。这就要求另一个前提，你的调研所收集到的信息是否能够直接指向问题所在。如果不能，你用什么样的方法来定位问题，...
  

• 管理｜优秀的管理者都有大客服思维！

  2019-12-05 11:32
  中午和同行高芸吃饭，席间聊到工作。她很郁闷：“不知道领导抽什么风，划一个新项目给我们。说要做客户反馈的优化管理，也就是差评、好评、满意的、不满意的，都要统计，然后整改，最后逐个击破。涉及面会很广，手也...
  

• 关于客服中心运营指标的几点建议

  2019-12-05 11:26
  平常不断被问道有关运营指标的问题。这个指标怎么算？这个指标取百分之多少合适？我想考核员工的XXX应该用什么指标？这个指标的行业标准是多少？这个指标代表什么？......。这里一并谈几点建议！①不是所有...
  

• 排班需求测算应注意的几个问题

  2019-12-05 11:22
  对于排班人员需求的测算业内流传着多种方法，除了ErlangC和预测排班系统外，还有很多人采用以人均时段产能和人均时段工时利用率为基础的类似生产流水线的手工静态算法。无论采用何种算法，都应该注意一些基本...
  

• 呼叫中心培训师如何巧妙把握培训进度？

  2019-12-04 17:59
  许多培训师都很熟悉“培训进度”一词，但是却缺乏对它清晰且一致的界定。界定培训进度的一个方法是“速度假象”。它不是材料呈现的速度，而是课堂使材料看起来所展开的进度。培训进度是创造感知的技巧——感知你的培...
  

• 如何让客服员工更好的成长？

  2019-12-04 17:52
  每一个呼叫中心的客服都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作，除了物质的支撑外，客服人员更重要的是想得到认可，得到成长。管理人员在促进员工成长时，不仅仅要关注谈话的内容，更重要的是谈话...
  

• 90%的客服新人，输在不会向领导提问

  2019-12-04 17:49
  朋友小想和我抱怨，大学毕业初入职场便诸事不顺。她刚来公司，对于公司的情况不甚了解，领导的指令也不能完全领会，因跟不上同事的工作节奏而感到非常焦虑。智联招聘《2019职场人年中盘点报告》数据显示，受阅历...
  

• 管事+管人，客服中心运营也可以很简单

  2019-12-02 14:59
  客服中心的运营管理，难吗？有人说，好难啊。要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但是还要让客户感知...
  

• 为什么你的通话时长比别人长？

  2019-12-02 14:37
  对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。真的是运气不佳、总是遇到纠缠的客户和棘手的问题吗？如果说偶尔的运气不佳是可能的，但如果一直...
  

• 客服话术中禁止使用的语言，你知道吗？

  2019-12-02 14:35
  客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用，并形成两条线，一条是黄色的线，叫做警戒线；一条赤色的线，叫做制止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错，并依据相应的...
  

• 沟通技巧：我们为什么聊不下去

  2019-12-02 14:19
  心理导读：忽视对方的反应是暴力沟通的开始，暴力沟通让我们搞不明白为什么话题没有变得更有趣，而是被莫名其妙的“呵呵”“哦”“哈哈”打断了。大部分人忽视了造成我们心情转变的原因，其实是对方说话的语气和态度...