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• 考拉客服体系的3大智能化业务模块

  2019-09-26 17:49
  考拉是当前非常火爆的跨境电商平台。当下消费者的行为有着全球化、多元化、品质化的趋势，考拉的业务场景庞大且复杂，这就考验着网易考拉的服务能力，考拉的智能客服系统也就逐步成为了焦点。那么问题就来了：第1个...
  

• 沟通——消除呼叫中心坐席与呼叫中心质检间的“兄弟隔阂”

  2019-09-26 17:44
  笔者接触过的呼叫中心常遇到这种现象：由于质检工作的特殊性质使坐席对质检人员普遍都存在本能的抵触情绪。虽然管理层一再强调质检的目的是为了帮助座席发现问题并改善以求取得更好的绩效，但实际工作中座席对质检所...
  

• 一招致胜！客服有效处理投诉的“CLEAR”法则

  2019-09-26 17:15
  在客户服务中，客户投诉是很常见的，如何将客户的怨气化解，化干戈为玉帛是客服人要学习的重要课题之一。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。...
  

• 5G时代呼叫中心的“喜”和“忧”

  2019-09-23 18:15
  在通信领域，我们现在耳熟能详的一句话叫“4G改变生活，5G改变社会”。商业的渲染铺天盖地，技术的真实进展尚未可知，但改变确实在一点一滴地发生。日常工作中，越来越多的客户向我们咨询关于视频客服的技术和应...
  

• 全息客服距离我们有多远？

  2019-09-23 18:10
  01科幻和现实中的全息通话早在1977年上映的科幻大片《星球大战》中，全息通话的画面就已经被呈现出来了。37年后，全息技术又一次在电影《王牌特工》中被“应用”，成为了企业管理者梦寐以求的会议场景。到了...
  

• 客服培训师必备的发声呼吸控制要领

  2019-09-20 18:18
  对于老师们来说，最宝贵的是知识，最珍贵的是嗓子。老师们一定要保护好自己的嗓子，用富有感染力的声音将知识传递给学员，同时让自己享受愉快的教学体验。想必老师们都有这样的经历：平时上课，一天下来说话多了，嗓...
  

• 呼叫中心培训价值和效率提升的方法

  2019-09-20 15:25
  呼叫中心是一个人员密集的行业，通常员工流失率又比较大，所以员工的培训在呼叫中心是一个经常性而又很重要的问题。在呼叫中心培训行业有公开课、定制化内训、行动学习、咨询项目以及线上学习培训等多种形式，每种形...
  

• 资深客服总结，用“8招”巧妙解决客户投诉

  2019-09-19 18:27
  处理客户投诉是客服工作中一项非常重要的组成部分，但要想妥善处理好此类事情，对每个客服来说绝不是一件易事。那客服到底要如何做才能有效解决客户投诉呢？壹：要正确的看待投诉客户只有信赖我们能为他们带来更好的...
  

• 蚂蚁金服总裁：领导者不能做完决策就当“甩手掌柜”

  2019-09-19 18:22
  胡晓明于2005年加入阿里，曾任蚂蚁金服首席风险官，2014年调任阿里云总裁，2018年11月再度回归蚂蚁金服出任总裁至今，他亲历了阿里云以及蚂蚁金服的多次技术和数据战略演进。以下为内容节选。我是一个...
  

• 对于呼叫中心现场运营数据可视化管理的设想

  2019-09-19 18:16
  在呼叫中心呼入话务管理中，一般会结合日常运营监控的需要通过系统收集一些信息，如来话量、处理量、通话时长、在线利用率、客户满意度、来访目的等，而目前这些数据的运用更多是管理者（包括基层管理者）定期或不定...
  

• 质检，我们到底在“听”什么？

  2019-09-19 17:54
  1、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我们越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录...
  

• 最小方差管理法在呼叫中心指标管理中的应用

  2019-09-17 18:22
  随着客户期望值的不断上升，呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战，如何在保持客户体验感知的同时提升运营效，成为呼叫中心当前面临的瓶颈。最小方差管理法在呼叫中心的运用可以有效挖掘影响KPI指标的潜在因素...
  

• 客服中心绩效管理的几个关键点

  2019-09-16 17:50
  绩效管理体系是客服中心把控运营状态、监测服务品质、考核、激励与提升员工能力水平、确保客户满意的关键支撑模块。绩效体系的好与坏直接影响着员工的表现、客户的感知以及客服中心的整体运营管理水平。在具体管理实...
  

• 6个沟通技巧平息客人投诉

  2019-09-12 18:42
  只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉，这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。壹处理投诉的6大沟通技巧1、移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方...