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• 中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）解读

  2019-08-22 16:53
  摘要：7月24日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会换届大会暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》发布会在北京召开。《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展...
  

• 呼叫中心如何才能做好服务水平管理？

  2019-08-20 18:51
  对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。“客...
  

• 呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段

  2019-08-20 17:29
  呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段，也是呼叫中心整体运营的重要环节。然而，由于培训工作需要占用座席工作时间，对接通率和座席每日产能有一定负面影响。因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心...
  

• 呼叫中心员工工作倦怠原因及解决对策

  2019-08-20 12:00
  摘要：呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，但受工作性质、工作压力、薪资等问题的影响，呼叫中心员工工作倦怠现象突出，本文通过分析工作倦怠产生的原因，并基于EAP（员工帮助计划）提出了...
  

• 呼叫中心的脑洞: GDPR、区块链与信息共享联盟

  2019-08-20 11:56
  结合昨天文章结尾的灵魂发问，我继续开一个脑洞。这个脑洞甚至还有些敏感，但是我觉得还是说出来让吃瓜群众们乐呵乐呵。前段时间在跟朋友进行聊天时候提到了一个很有意思的话题：个人在网络上或者电话上与企业提供的...
  

• 智能时代的电话呼叫中心

  2019-08-19 13:13
  本文将盘点人工智能在呼叫中心不同类别业务下的部分应用，为读者勾勒出人工智能技术在呼叫中心的应用现状，与读者一起畅想呼叫中心未来的发展趋势，并挖掘更多潜在的应用场景与市场机会。自然语言理解及相关技术在呼...
  

• 简析客服呼叫中心投诉管理监控衡量

  2019-08-16 14:40
  一、投诉管理工作面临的问题与思考客服中心的投诉管理者在日常工作中通常会面临如下几个方面的困惑和问题：如何减少居高不下的客户投诉量？如何降低员工较大的工作负荷和压力？如何控制持续攀升的升级投诉量？如何提...
  

• 从质检到“智”检，还原质检真正业务价值

  2019-08-16 14:23
  随着大数据、云计算、AI技术的日趋成熟和广泛应用，企业对于数据价值的认识和挖掘，已经从“有意识”过渡到追求“可落地”。事实上，客服质检环节是体现数据价值的一亩良田，智能技术的引入，使得质检不再只是能够...
  

• 呼叫中心客服如何让电话沟通变得更加有效？

  2019-08-15 18:22
  沟通技巧是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，较快、正确地解读他人的信息，了解他人的想法、感受与态度，并合适地向他人表达自己的想法、感受与态度。经过行为科学家六十年的研究发...
  

• 从航班取消看服务补救

  2019-08-14 17:18
  19:30的航班取消了，改到了20：30，于19:00到达了机场，在自助值机办理登机牌，失败。排队到柜台，告知，由于前序航班还未起飞，所以现在不能办理。何时办理？不知道。问题是，机场大厅里面是没有座位...
  

• 管理｜客服管理，也要打好外围战。

  2019-08-14 17:05
  财务因系统升级，奖金+绩效要客服核对，美其名曰：客服人太多，财务人手有限，困难时期，烦您辛苦一下。遇到这种情况能怎么办？只能自认倒霉，加班加点干呗，否则到点没发钱，还不被下属的唾沫星子淹死？回来路上，...
  

• RPA在客户满意度及数据分析层面有何益处？

  2019-08-14 12:37
  随着RPA应用的推广，越来越多的企业和管理者了解到其优势，从整体受益细化到客户满意、数据分析、人力资源等等方面，企业可以从RPA应用中获得的益处远比初步估计的要多。RPA对企业员工的影响和帮助此前我们...
  

• 管理自身情绪，是每一位客服人员的必备技能

  2019-08-09 18:38
  其实我们身边不乏能主动控制情绪，不让极端情绪对生活和工作产生影响的人，其实控制情绪也是我们客服人都掌握的基本技能。情绪(emotion),是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且经常伴有心理上的变化。作...
  

• 客服人，当你想离开呼叫中心时……

  2019-08-09 18:32
  当你想辞职时……有人说：“即便最相爱的夫妻，一生中也有100次想离婚的念头。”是的，感情再好的夫妻都会吵架的，且在最生气的时候都想过离婚。那个当初很绅士的人现在进门不洗手就想吃饭；那个对你温柔体贴的人...