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• 十年磨剑——从电话中心到远程银行的价值转型

  2019-06-11 18:32
  我是2006年开始从事客户服务工作的，在客服行业工作的这十三年中，可以说是经历了翻天覆地的发展变化。在此想和各位同仁分享这十年来的奋斗成长历程，并与大家一起畅想未来十年可能会出现的新发展。一、过去的十...
  

• 质检，我们“听”什么？

  2019-06-11 17:21
  一、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录音...
  

• 客服主管如何从每天繁琐的“救急”工作模式中脱离？

  2019-06-10 18:02
  在给客服团队诊断过程中，发现很多团队的客服主管的工作大部分在于“救急”状态。客服接待忙不过来，主管帮忙接待；客服售后处理不来，主管接手处理；客服接到客单价高的大单不会谈判，主管来谈；等等。这样一来，主...
  

• 腰部管理法！呼叫中心组长4PS管理工具化的3大维度和12项日常管理措施

  2019-06-10 09:31
  由国家工信部、商务部等指导，51Callcenter与政府联合主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中...
  

• 中移在线佛山分公司刘麟波：班长的营销管理之道

  2019-06-07 14:27
  刘麟波，是中移在线佛山分公司客服班长，同时也是一名共产党员。她所带的班组里面共有5名党团员（2名党员+3名团员），妥妥的党团班组。“刚收到通知说要进行营销竞赛的时候，我内心是抗拒的，因为我以往所带的班...
  

• 联络中心自助服务渠道的“要”与“不要”

  2019-06-06 18:24
  自助服务渠道，尤其是AI助力下的自助渠道，在联络中心被寄予厚望。用来替代人工，用来降低成本，用来提升服务效率，用来改善客户体验，为客户提供随时、随地、随需、随渠道偏好的无缝衔接服务体验。但是，自助服务...
  

• 客户契动中心的“服务”特性

  2019-06-05 16:38
  前情提要：上一篇问题我们提出契动中心已逐步从完成阶段任务的辅助职能部门转变为与企业经营深度融合、为企业整体目标服务的重要部门，越来越多契动中心的管理者成为企业的高层管理者，职位也变成了服务副总裁、CO...
  

• 知识库｜如何识别客户语义中的关键词？

  2019-06-04 18:12
  趋势不可阻挡，很多公司已经在尝试客服机器人了，管理者也很高兴，觉着终于等来了救星，可以一劳永逸了。管他的8小时工作制，机器人可以全天候，只要不断电；管他的情绪化，他们极度理智，没有感情；管他的请假、病...
  

• 为什么免费客户还投诉

  2019-06-04 18:07
  2011年前后，《免费：商业的未来》这本书风靡一时，书中主要讲述了免费的原理，并预测免费这种商业模式将会成为未来的主流。现如今，8年过去了，我们看到确如书中所说，在互联网时代，越来越多的企业利用免费的...
  

• 深化政务服务中心标准化 打造一流政务服务平台

  2019-06-04 18:04
  摘要：以转变政府职能,深化简政放权,建设服务型政府为背景;论文通过梳理甘肃省各级政务服务中心标准化现状,聚焦不足,系统提出甘肃省政务服务中心标准体系建设的原则和主要内容,紧紧围绕服务行为、办事流程、监...
  

• 浅析客户服务工作如何有效保护客户信息

  2019-06-04 18:02
  信息技术的快速发展，为远程银行的推广应用提供了支撑，但在为客户提供便捷服务的同时，远程银行作为客户信息数据的汇聚地，客户信息保护工作面临着严峻考验。如何能在为客户提供优质服务的同时，最大限度地保护客户...
  

• 刘海霞：疏通引导，及时处理组员的不良情绪

  2019-06-03 15:36
  组员接起电话，热情的问候客户，可是客户却上来就把员工骂了一顿，这时组员就容易有情绪。这样的场景在你的团队经常出现吗？有一次，我想发顺丰快递，但忘了电话号码。我给114打电话，电话那头一位小姑娘很热情地...
  

• 如何编写话术？

  2019-06-03 15:23
  客服中心的运营，从理想的角度看，应该是不用话术的。话术其实就是条条框框，要说什么，只能怎么说，有些问题连顺序都要规定。这其实限制了优秀员工的现场发挥能力。同时话术也培养了员工的依赖性。有的员工的工作习...
  

• 客诉｜关于投诉处理，我的十点建议

  2019-05-31 18:37
  在同事眼里，David是个客诉处理大神，难缠的案子到他这里基本就被终结了。我常常找他要秘籍，他总谦虚的笑笑说：“人要有三心，耐心、爱心、细心。”结合自己的经历和对David的了解，我总结了十点建议，供...