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• 浅谈呼叫中心员工流失的原因与对策

  2020-08-13 11:12
  每每提及呼叫中心，总会让人感觉到是一个人员比较密集的地方。呼叫中心是我的第一份工作，见证我从校园走向社会的转变。随着呼叫中心行业的发展，越来越多的“后浪”涌入呼叫中心行业，把这个行业当成自己职业生涯的...
  

• 客服中心员工满意度与不满意度哪个指标重要？

  2020-08-13 11:09
  最近讲课的公司都是以前讲过课的。当再次来到这些课堂，因为已经有了一定的熟悉度，我也就随意的了解我想要知道的答案了。我和一线员工、业务骨干、班组长、主管、经理逐一聊的话题只有一个：为什么这个团队显示出了...
  

• 客服中心运营管理体系构建及优化研究

  2020-08-12 11:18
  通过数十年的发展，客服中心以由传统的电话服务模式演变为集成电话、在线、智能、表单、自助等多渠道、多模式一体化的服务功能中心，这一服务功能中心各个运营环节，不仅有前端的运营部门/模块，还涉及到后端体验、...
  

• 如何建立服务型呼叫中心的绩效体系？

  2020-08-12 11:17
  说起呼叫中心的绩效体系，由于所处行业、性质、发展阶段以及企业状况的不同，众多的呼叫中心很难有一个统一执行的标准。但一些基本的绩效设计思路与关键性指标还是有着共同之处的。本文就以数量最多的企业自建的服务...
  

• 广州12345政府服务热线助力营商环境优化

  2020-08-12 11:15
  “您好，广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”“您好，我们想在广州开办公司，咨询一下要怎么办理？”“您可以登录广州市市场监督管理局的官网，在首页有一个‘广州市开办企业一网通’系统，点击进入就可以...
  

• 客服中心人员流失的主要原因

  2020-08-12 11:14
  在谈客服中心人员流失的原因之前，我们先来谈谈这个行业的特殊性。我们都知道客服从业人员中女性的比例是很高的，男女大概在三七开。这么庞大的女性就业群体，就决定了选择做客服更在意的是稳定，比如希望办公环境良...
  

• 在客户中心的数据分析中要注意哪些要点？

  2020-08-12 11:12
  结合客户中心的管理实践，通常在分析中要关注以下几个要点。（1）数据的分布比数据的均值重要。由于个体对整体的代表性较弱，客户中心的很多数据用均值表述，如接通率是一个时段内接通的数量比上整体需求的数量，一...
  

• 被客户威胁，是一种什么体验？

  2020-08-12 11:11
  客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：giveyousomecolort...
  

• 数字化时代的客户忠诚需要陪伴而不是培养

  2020-08-12 11:10
  客户忠诚度在数字化时代重新获得关注，源自于这个时代所特有的运行规则。什么是数字化时代呢？是大数据的分析、是数据精准营销、还是客户精准画像？一系列陌生而又熟悉的名词在全新的市场环境之中变得亦幻亦真，从而...
  

• 客户投诉处理话术案例分析

  2020-08-12 11:07
  处理客户投诉的技巧及用语投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供...
  

• 《三十而已》大结局：90%的客服人都该从中领悟到这些道理！

  2020-08-12 11:01
  全职妈妈顾佳，生活富裕，看似光鲜，实则婚姻和事业危机四伏；单身柜姐王漫妮，聪明漂亮，业务能力一流，但打拼多年仍然漂泊无依；本地女孩钟晓芹，天真迷糊，嫁给了有铁饭碗的老公，婚后生活却阴云密布。这贴近现实...
  

• 宁德市12345便民服务热线，疫情当前 使命在肩

  2020-08-11 17:06
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体...
  

• 为人民连线--龙岩市12345政府服务热线“抗疫先锋”案例

  2020-08-11 17:04
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体...
  

• 呼叫中心应如何提高一次性解决率?

  2020-08-11 17:03
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...