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• 智能语音质检如何提高覆盖率

  2020-08-27 12:08
  质检是呼叫中心质量管理中非常重要的手段，传统的质检以人工为主，除投入成本高外，还呈现出覆盖率低、时效性差、发现问题数量少等不足。以某公司呼叫中心为例，在线话务月均需求量30万，热线50万，人工质检覆盖...
  

• 呼叫中心坐席助手利用率如何提升？

  2020-08-27 12:03
  首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指标有：工时利用率、平均处理时长、通话时长、成功率、销售额、休息率我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。人员方面通过...
  

• 客服管理者太郁闷！最怕一早上班，桌上摆着一封辞职信

  2020-08-26 17:36
  除非管理者神经大条，一般来说，大部分的离职是有先兆的。而且对于离职，不再像以前那样都是铁饭碗，感觉比离婚还可怕。现在岗位的选择越来越自由，所有人都在贩卖场上待价而沽，离职已经变得稀疏平常。随便问问90...
  

• 王晓红：推动服务外包转型升级的主要思路

  2020-08-26 10:58
  服务外包产业以互联网及数字技术为支撑，具有知识密集、国际化程度高、吸纳就业能力强等特点，对于优化服务贸易结构、带动货物贸易转型升级具有重要意义，对于提升我国信息技术企业的自主创新能力、推动生产性服务业...
  

• 上半年服务外包执行额增长86.6%

  2020-08-26 10:58
  记者日前从省商务厅了解到，今年上半年，我省企业承接服务外包合同额140.9亿元人民币，执行额93.2亿元，同比分别增长26%和86.6%。其中，承接离岸服务外包合同额32.7亿元，同比增长22.4%，...
  

• 河南管局持续加强呼叫中心业务管理

  2020-08-25 18:28
  近日，河南省通信管理局召开加强呼叫中心业务管理专题会议，通报近期骚扰电话和垃圾短信投诉整体情况，就持续推进骚扰电话综合整治工作提出具体要求。会议提出各相关单位，一要高度重视。从讲政治的高度，坚决落实骚...
  

• 话术｜怎么给客服起个有趣的花名？

  2020-08-25 10:43
  我之前在分享中曾经说过，在线客服给人的第一印象是如何塑造出来？可以通过开场白、聊天背景、头像设计、还有客服花名……起了一个有趣的花名，是拉近你跟客户之间的关系的。例如称谓是叫客服1号、2号、3号、4号...
  

• 管理｜刺头下属不服管的五种原因？

  2020-08-25 10:37
  在职场里，管理下属的过程中，会遇到不同类型的员工。但有一种下属是最麻烦，也最头疼的。不管你提什么建议，布置什么任务，他总要跟你反着来。经常兴风作浪，煽风点火。久而久之，就成为了团队中的“刺头”。管理者...
  

• “呼叫中心”是什么？看完你就明白了

  2020-08-25 10:35
  一、定义与概念呼叫中心又名CallCenter或企业联络中心。其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、...
  

• 培训师应该如何巧妙把握培训进度？

  2020-08-25 10:34
  许多培训师都很熟悉“培训进度”一词，但是却缺乏对它清晰且一致的界定。界定培训进度的一个方法是“速度假象”。它不是材料呈现的速度，而是课堂使材料看起来所展开的进度。培训进度是创造感知的技巧——感知你的培...
  

• 呼叫中心如何做好员工业务知识辅导

  2020-08-25 10:33
  员工的业务熟练度不仅影响客户的感受，还决定了差错率、通话时长、接电量和质检成绩等所有指标。应该说，员工的业务知识不熟练的话，任何一个指标都好不到哪里去，搞不好还被投诉惹上大麻烦。那么，如何辅导员工的业...
  

• 排班管理的传承

  2020-08-25 10:30
  传承一词，多泛指对某某学问、技艺、教义等，在师徒间的传授和继承的过程，其过程的关键因素离不开经验的复制，从工作角度出发，经验是指从业人员在岗位工作中长期积累的宝贵方法或解决问题的技能等，它需要长期积累...
  

• 文宁老师专访浅谈新员工，摒弃隐患方去疾

  2020-08-24 11:44
  一个企业的长久发展与源源不断的新生力量不可分割，新鲜血液的注入一方面是可以承担更多的业务，帮助企业进一步发展，另一方面也可以引入新颖的想法与创新的做法来帮助企业进行升级与突破。在客户联络中心行业行业群...
  

• 客服人，当你想离开呼叫中心时……

  2020-08-24 11:40
  转眼间，从事呼叫中心行业已经很多年了，有一天当你想辞职时……有人说：“即便最相爱的夫妻，一生中也有100次想离婚的念头。”是的，感情再好的夫妻都会吵架的，且在最生气的时候都想过离婚。那个当初很绅士的人...