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• 关于服务水平指标的几个困惑

  2020-08-24 11:37
  最近一段时间没有发文，积累的问题依然不少。其中一类问题是有关服务水平计算的，在此统一回复一下(仅代表个人观点，你可以坚持你的见解)。1.如何以天为单位测算达成服务水平指标所需人员？不建议以天、周或更长...
  

• 呼叫中心客服外包：比重逐年增长的“真相”

  2020-08-24 10:33
  客服外包顾名思义是指公司将客户服务工作外包给其他公司，客服外包在商家中很受欢迎，其中原因是客服外包不但能提供优质的客服服务，而且与自聘客服相比，还为商家节省了大量成本，它还可以有效地提高店铺的转化率。...
  

• 如何成为一名优秀的电销

  2020-08-21 18:28
  很多伙伴在做业务的过程中都会有一段茫然无措、甚至消极的时间，看不到未来的方向？不知道何时能出单？不知怎样能有突破？有些伙伴太急于求成，甚至是急功近利，求得大单来改变命运。即便是有很好的专业技巧，却因为...
  

• 客服“杀死”客户引来投诉的10种行为，而你经常在做！

  2020-08-21 18:27
  1、争辩客服与顾客沟通时，我们是在提供咨询服务，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感与投诉。首先要理解客户来电的怨气与和见解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客发生激烈的争...
  

• 未来客服什么样？从阿里创新大赛看数字时代的客服创新和变革

  2020-08-21 18:20
  未来客服什么样？或许，从最近阿里巴巴集团客户体验事业群（简称：阿里CCO）的2020年造风创新大赛上可以看出端倪。为有视力障碍的云客服们打造的“无障碍工作台”；能24小时在线，有问必答的虚拟客服；让消...
  

• 呼叫中心班组管理四法则

  2020-08-21 18:19
  最近因为工作变动原因，负责科室全面工作，首要的事情是要做好大团队的管理工作，主要先要与一线班长一一沟通，了解一线班组的管理情况、加强对班长工作的熟悉与了解，并在管理沟通中逐步明晰后续基层管理思路。以下...
  

• 呼叫中心新员工入职该培训些什么？

  2020-08-21 18:17
  除了企业介绍、部门介绍和工作介绍外，入职培训还应包括什么？系统操作技能每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率...
  

• 浅谈数字化时代的客户忠诚度管理

  2020-08-21 18:16
  客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。在当今数字化的时代里，客户忠诚度代表了商品的社会属性，也代表了企业的社会价值。著名的管理...
  

• 客户沟通技巧系列之“有效沟通六步骤”

  2020-08-19 18:15
  01事前准备发送之前要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在针对呼出工作时，尤其是进行电话营销或者电话回访时，为了提高沟通的效率，要事先准备以下内容。（1）设立沟通的目标。这是非常重要的。我们...
  

• 客户发怒后，我们除了怼回去还能做什么？

  2020-08-19 18:13
  客服作为解决问题的窗口，会遭遇很多带有负面情绪的客户来电，他们咄咄逼人找你理论，言辞激烈不讲道理，攻击性的语言更是让小伙伴们难以招架。怼回去、挂电话只会升级为投诉，而一味的忍让也只会让客户变本加厉。所...
  

• 呼叫中心排班管理全流程实操

  2020-08-19 18:12
  呼叫中心里座席代表最关心的主要问题是绩效与班表。对于绩效方案和结果,座席代表可以影响的比较少，他们不知道谁设定绩效方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中...
  

• 呼叫中心如何辅导员工的业务知识

  2020-08-18 12:13
  员工的业务熟练度不仅影响客户的感受，还决定了差错率、通话时长、接电量和质检成绩等所有指标。应该说，员工的业务知识不熟练的话，任何一个指标都好不到哪里去，搞不好还被投诉惹上大麻烦呢。那么，如何辅导员工的...
  

• 当客服失去工作动力，管理者应怎么做？

  2020-08-18 12:11
  不知呼叫中心的管理者在日常工作中有没有遇到过类似的情况，员工在初期工作热情很高，每天都动力十足，经常提出各种问题和建议。但工作一段时间以后，这种动力慢慢消失了。他们为什么会这样呢？管理者应该如何帮助他...
  

• 同样都烧钱，为什么只有客服被定义为成本部门？

  2020-08-18 12:09
  客服经理小刘跟我抱怨：在公司里客服一直是一个尴尬的存在。老板觉得我们花钱不赚钱，而其他部门也这么看我们。我就奇了怪了，他们也花钱，为什么只有客服被定义为成本部门？相信这个问题困扰过很多客服从业者。而这...