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• 客户体验影响风险承受能力

  2009-03-15 21:09
  对于客户体验管理(CEM)而言,客户体验是由理智与情感两部分组成的这一事实是无法颠覆的真理与基石。对于金融服务而言，其本质就是人们渴望在自己可接受的风险范围内取得最大回报。个人的风险可接受范围取决于自...
  

• 金融服务与客户体验——管理学新领域

  2009-03-15 21:05
  全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存...
  

• 客户体验管理——从策略转向实践

  2009-03-15 21:05
  创新不但提供卓越的客户体验，还可减低运作成本，增加客户保留和改善服务质素。在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成...
  

• 客户体验能力管理——建立你的客户体验图

  2009-03-15 21:04
  在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对...
  

• 节日里的高效CEM——七条行动指南

  2009-03-15 21:03
  每年的这个时候，世界上大多数国家的消费者都开始搜寻节日礼物。互联网赋予消费者无可匹敌的速度从一个“商店橱窗”逛到另一个“商店橱窗”，使他们在购物过程中能够方便的比较产品，功能特色以及价格。撇开节日里的...
  

• 评估互联网对客户关系的影响

  2009-03-15 21:02
  互联网已成为客户沟通不可或缺的重要渠道。既实用又便利的公司网站以及关注网上沟通的管理对打造品牌、维护客户忠诚度是至关重要的。本文以商业视角评估互联网的影响，揭示公司网站对客户服务的益处，以及是否具备网...
  

• 客户体验管理中被遗忘的因素

  2009-03-15 21:02
  “每个人的体验都远远超出他们的理解。而影响客户行为的不是理解而是体验。”——MarshallMcLuhan当第一次客户关系管理技术的投资浪潮招致大规模的失败时，Gartner曾估计有50%的失败率，而...
  

• 如何定义CEM——CEM是关于认知、流程和品牌

  2009-03-15 21:01
  生活是一场体验——无论是个人生活还是社会生活，无论是闲暇的时光还是忙碌的工作。思量你的生活、爱情、工作和娱乐，从日常的千篇一律到生与死的关键时刻，不论你是否喜欢，你都要经历，日复一日，年复一年。有些体...
  

• 在线客户体验管理能力关注6大关键领域

  2009-03-15 20:59
  你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可以为你们销售代表当天的糟糕情绪而找一个合理解...
  

• 与客户保持不即不离的关系

  2009-03-15 20:45
  与顾客打交道最难搞的是打入围，世上有许多选择，为什么偏偏选中你。在以前讲回扣，今天除了送现金和太太礼物之外，还能做饮食等等，在所难免。除此之外，肯定还有多种多样的方法可以合法的给予别人利益。打入了围之...
  

• 客户细分是竞争优势的主要来源

  2009-03-15 20:38
  尽管很多公司都在采用crm来管理客户，但是最有效的客户分析还是来自于基础的三个方面——细分特性、时间和盈利能力对于市场的敏锐度是很多本土企业与跨国巨头竞争中最为有效的武器。了解本地客户、利用适当的细分...
  

• 浅析分析型crm的层次和框架

  2009-03-15 20:35
  分析型crm（也称为客户智能系统），是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、olap和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、...
  

• 麦肯锡：让你的忠诚计划更有效

  2009-03-15 20:34
  很多商家都使用积分奖励的方式来鼓励顾客的重复购买行为，但是，对忠诚计划的大量投入是否真正改变了消费者的行为？消费者是否珍惜这些计划？零售商得到的回报是否物有所值？答案并不简单。零售商实施的忠诚客户计划...
  

• 零售企业的客户细分与客户管理

  2009-03-15 20:33
  几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源...