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• 关注客户、关心客户-谈摩托罗拉之CRM

  2009-03-15 21:38
  李先生一直是法国阿尔卡特的忠实拥蹙者，这或许与他法国的留学生涯有一定的关系。固执而又有些偏激的他对于其它品牌的手机一向有着强烈的抵触情绪。前不久，我在无意中突然发现李先生的手机已经换成了摩托罗拉V60...
  

• 在网上交易的过程中感受CRM-谈易趣网的客户关系管理

  2009-03-15 21:38
  买衣服该去哪里？买手机该去哪里？买房子该去哪里？这些看起来似乎毫不相干的问题是不是让你感到莫名其妙？但如果你问一个中国的网民这些问题，他或许可以给你一个完全一致的答案－易趣网。作为国内一家颇具知名度的...
  

• WTO后银行业生存之道－更深化的客户经营

  2009-03-15 21:37
  中国进入WTO后，国内银行业感受到来自国际知名金融企业的竞争压力，外资银行完善的服务体系、丰富的金融产品等都给国内银行业人士带来的强大冲击。那么进入WTO后银行业的生态如何？如何因应国外银行的竞争？如...
  

• 上海大众的顾客管理特别报道-大众汽车完善的售后服务

  2009-03-15 21:35
  上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)是中德合资的轿车生产企业。公司合营各方分别是上海汽车工业(集团)总公司、上海联和投资有限公司、中国汽车工业总公司和德国大众汽车公司、德国大众(中国)投资有限公司...
  

• SFA—挖掘“黄金”的流水线

  2009-03-15 21:24
  有很多企业使用CRM最主要的目的是记录客户的详细联系方式、历史交往记录，CRM系统让每一个销售人员尽可能抓住每一个销售机会，通过个人或团队的努力把机会转化成订单。但是，每一个销售人员有着各自的工作风格...
  

• 客户体验影响风险承受能力

  2009-03-15 21:09
  对于客户体验管理(CEM)而言,客户体验是由理智与情感两部分组成的这一事实是无法颠覆的真理与基石。对于金融服务而言，其本质就是人们渴望在自己可接受的风险范围内取得最大回报。个人的风险可接受范围取决于自...
  

• 金融服务与客户体验——管理学新领域

  2009-03-15 21:05
  全世界的银行和保险公司可以说是所有各类企业中最以产品为中心的。他们在打造品牌和与客户建立长期关系方面都显得极为不擅长。究其原因，文化可能是其中之一。但更多地还是要归咎于金融服务的内在本质。虽然文化上存...
  

• 客户体验管理——从策略转向实践

  2009-03-15 21:05
  创新不但提供卓越的客户体验，还可减低运作成本，增加客户保留和改善服务质素。在过去两年里，已经有大量和客户体验管理（CEM）有关的题目都被广泛讨论。毫无疑问，客户体验管理是一个很棒的概念，并可将之转化成...
  

• 客户体验能力管理——建立你的客户体验图

  2009-03-15 21:04
  在Google上搜索一下客户体验，0.29秒钟就有132,000,000条记录被命中！看上去每个人都在谈论客户体验。但我猜每个谈论客户体验的人对客户体验的含义以及如何管理客户体验一定都有自己的见解。对...
  

• 节日里的高效CEM——七条行动指南

  2009-03-15 21:03
  每年的这个时候，世界上大多数国家的消费者都开始搜寻节日礼物。互联网赋予消费者无可匹敌的速度从一个“商店橱窗”逛到另一个“商店橱窗”，使他们在购物过程中能够方便的比较产品，功能特色以及价格。撇开节日里的...
  

• 评估互联网对客户关系的影响

  2009-03-15 21:02
  互联网已成为客户沟通不可或缺的重要渠道。既实用又便利的公司网站以及关注网上沟通的管理对打造品牌、维护客户忠诚度是至关重要的。本文以商业视角评估互联网的影响，揭示公司网站对客户服务的益处，以及是否具备网...
  

• 客户体验管理中被遗忘的因素

  2009-03-15 21:02
  “每个人的体验都远远超出他们的理解。而影响客户行为的不是理解而是体验。”——MarshallMcLuhan当第一次客户关系管理技术的投资浪潮招致大规模的失败时，Gartner曾估计有50%的失败率，而...
  

• 如何定义CEM——CEM是关于认知、流程和品牌

  2009-03-15 21:01
  生活是一场体验——无论是个人生活还是社会生活，无论是闲暇的时光还是忙碌的工作。思量你的生活、爱情、工作和娱乐，从日常的千篇一律到生与死的关键时刻，不论你是否喜欢，你都要经历，日复一日，年复一年。有些体...
  

• 在线客户体验管理能力关注6大关键领域

  2009-03-15 20:59
  你的网站可能是你和客户间最重要的接触点。客户可能会原谅因为你们网站产品的缺货而导致的一次不成功访问；他们可能会忘记在你们呼叫中心的一次不满意对话；他们甚至可以为你们销售代表当天的糟糕情绪而找一个合理解...