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• 制定以客户为本的规划-统一客户管理能力

  2009-03-27 21:56
  在我与全球许多机构的合作中，无论是大公司还是小公司，“规划”与“以客户为本”这两个词很少出现在同一个段落中，更不要说在同一个句子中了。似乎客户为本是某种潜移默化、自然而然的事情，与公司没有什么关系。又...
  

• 成就CEO的十项任务-客户体验优化是新贵吗？

  2009-03-27 21:54
  客户体验优化是新贵吗？追溯网站大量爆发之前、“电子商务”遍地开花的鼎盛时期，一个非常有趣的现象是业界许多人提出了“CRM消逝，电子CRM永生”的论调。我曾简单地认为：设计的出发点不是渠道而是客户。如果...
  

• 关于客户体验与客户互动的思考

  2009-03-27 21:51
  自开始写这篇文章起我就一直在努力的思考着客户体验。今天早上醒过来的时候我就想着起床之前好好体验一下我的被褥。然后我极力尝试着去体验香波，护发素，沐浴皂和牙膏。我问丈夫对我们的牙膏有什么看法。他是怎么想...
  

• 百事对决可口可乐-客户体验怎样影响大脑选择品牌

  2009-03-27 21:43
  说到可乐，首先从大脑里蹦出来的两个品牌就是“百事可乐”和“可口可乐”。从我个人来说，我更喜欢可口可乐。在用餐时，旅途中，超市里面，只要购买可乐，我都会选择可口可乐，你要问我是为什么，其实很简单，因为我...
  

• VOC在呼叫中心接触点中的运用

  2009-03-27 21:35
  呼叫中心神经语言程式学（NLP）的案例神经语言程序学（NLP）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥着作用——例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有...
  

• 客户之声（VOC）区别于客户体验管理吗？和六西格玛有什么关系？

  2009-03-27 21:31
  历经十多年的发展，VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。与此同时，这个术语还被赋予新的功能和内涵。要讲明VOC的准确涵义，我们常常会陷入迷雾中...
  

• 客户之声（VOC）-企业成功之源

  2009-03-27 20:33
  概述——“客户之声”的定义客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不...
  

• 论口碑营销客户体验管理战略

  2009-03-27 20:29
  客户体验管理（CEM）是指消费者在直接或间接与企业任何一个接触点进行联络之后所理解和感知的体验质量，这些接触点包括营销，品牌经营，客户服务，支持以及店内体验，从更广泛的意义上来说还包括“使用体验”，正...
  

• 客户体验战略：自外而内VS.自内而外

  2009-03-27 20:26
  如何开头是启动客户体验战略时经常会出现的一个简单但基础的问题。从何处着手才能确保最终创造出一种能够产生你所追求的利益，同时又受客户欢迎和认可的体验。大多数企业都在通过促进客户消费并结合降低服务成本的方...
  

• 如何建立别具一格的战略

  2009-03-27 20:24
  我曾在一个大型客户服务管理会议上发表演讲。该会议的出席者包括来自迪斯尼，西南航空公司和Ritz-Carlton的高级执行官们，他们无疑对企业运营都有着非常浓厚的兴趣。这三家企业成为众多美国企业标榜的对...
  

• 客户体验管理战略始于客户战略

  2009-03-27 20:20
  什么是客户体验管理？客户体验管理是一门确定客户体验度量标准从而为客户和企业创造非凡价值的学问。这里我们用了出众这个词，因为如果你所提供的产品和服务能够为客户带来更高的价值，那么他们理所当然的会选择你而...
  

• 通过客户细分来掌握客户心理

  2009-03-27 20:18
  产品陈列！生活方式营销！整合促销！近来似乎随处看到的不再是产品真实的广告宣传，而是营销人员试图令你心动，促成你购买产品。我们的日常生活，不断受到技术的渗透，销售、营销、广告和娱乐已经打成一片，相互融合...
  

• 项目沟通之CRM实施中的目标设定

  2009-03-27 20:04
  实施CRM是一种投入不菲的项目。企业需要花费大量的资金来选择适合的软件，聘请外部顾问，培训员工等。而衡量CRM部署是否成功的唯一方式就是事先建立明确的CRM目标。虽然公司所处的行业各有迥异，但从总体上...
  

• Gartner：未来10年，CRM仍是主流

  2009-03-27 15:32
  市场分析机构Gartner近日表示，CRM方案的商业目标和面临的挑战同10年前没有任何变化，而在未来10年，CRM仍将继续占据主导地位。CRM仍然是企业负责人的一个主要侧重点，因为按照盈利方式获取、发...