首页 >> 客户忠诚度与CRM >> 客户忠诚度与CRM

• 如何制定年度计划实现你的梦想

  2009-03-28 21:13
  每年的这个时候健身俱乐部的会员数量总会爆增。新年里的大肆庆祝使体重过高的企业主管们下定决心把吃月饼的钱放在锻炼身体上，在新的一年里重塑形体。但，他们管理的企业，情况又如何呢？主管们多久才会回过头来一次...
  

• 中国客户管理的蓬勃发展

  2009-03-28 21:12
  难以置信，我们刚刚圆满结束了4月5-6日在上海举办的第五届中国客户管理论坛。仿佛就在昨天，SampsonLee与我联系说，“嗨，我们要在中国举办客户关系管理会议，你认为如何？”我不敢肯定中国已经为客户...
  

• 呼叫中心的客户体验管理是美好的愿望还是可成就的现实？

  2009-03-28 21:10
  在呼叫中心17年的工作经历中我亲眼目睹了上百家呼叫中心，见证了众多的成功故事，令人欣慰。然而，让我感到忧虑的是，呼叫中心和联络中心往往在公司与客户间存在一个明显的缺憾，即是现在广为流行的关于全面客户体...
  

• 创建世界一流客户体验-联络中心的精髓

  2009-03-28 21:07
  客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。...
  

• 通过观察视频录像揭示客户的真实体验

  2009-03-28 21:05
  拥有美妙的客户体验是我们大多数人“想都不用想”就会回答的。然而，真正做起来则完全是另外一回事。总的来说客户体验领域已经从专注于客户关系管理的技术的失败中突围出来。客户体验的开拓者们尝试、采纳和应用了来...
  

• 制定以客户为本的规划-统一客户管理能力

  2009-03-27 21:56
  在我与全球许多机构的合作中，无论是大公司还是小公司，“规划”与“以客户为本”这两个词很少出现在同一个段落中，更不要说在同一个句子中了。似乎客户为本是某种潜移默化、自然而然的事情，与公司没有什么关系。又...
  

• 成就CEO的十项任务-客户体验优化是新贵吗？

  2009-03-27 21:54
  客户体验优化是新贵吗？追溯网站大量爆发之前、“电子商务”遍地开花的鼎盛时期，一个非常有趣的现象是业界许多人提出了“CRM消逝，电子CRM永生”的论调。我曾简单地认为：设计的出发点不是渠道而是客户。如果...
  

• 关于客户体验与客户互动的思考

  2009-03-27 21:51
  自开始写这篇文章起我就一直在努力的思考着客户体验。今天早上醒过来的时候我就想着起床之前好好体验一下我的被褥。然后我极力尝试着去体验香波，护发素，沐浴皂和牙膏。我问丈夫对我们的牙膏有什么看法。他是怎么想...
  

• 百事对决可口可乐-客户体验怎样影响大脑选择品牌

  2009-03-27 21:43
  说到可乐，首先从大脑里蹦出来的两个品牌就是“百事可乐”和“可口可乐”。从我个人来说，我更喜欢可口可乐。在用餐时，旅途中，超市里面，只要购买可乐，我都会选择可口可乐，你要问我是为什么，其实很简单，因为我...
  

• VOC在呼叫中心接触点中的运用

  2009-03-27 21:35
  呼叫中心神经语言程式学（NLP）的案例神经语言程序学（NLP）的理念中包含许多概念和术语。但我们已经知道NLP在我们周围一直存在并发挥着作用——例如在呼叫中心通过远程联络渠道建立客户亲和力，从而交付有...
  

• 客户之声（VOC）区别于客户体验管理吗？和六西格玛有什么关系？

  2009-03-27 21:31
  历经十多年的发展，VOC——客户声音的意义已经从狭义演变为广义，客户声音的用途也从具体的领域拓展为普遍广泛的领域。与此同时，这个术语还被赋予新的功能和内涵。要讲明VOC的准确涵义，我们常常会陷入迷雾中...
  

• 客户之声（VOC）-企业成功之源

  2009-03-27 20:33
  概述——“客户之声”的定义客户之声（VOC）是企业取得成功的关键因素。用最简单的话来说，VOC就是对客户需求和渴望的表述。将VOC嵌入企业所有组织机能（调研和开发，销售与营销，制造和分销）中去是企业不...
  

• 论口碑营销客户体验管理战略

  2009-03-27 20:29
  客户体验管理（CEM）是指消费者在直接或间接与企业任何一个接触点进行联络之后所理解和感知的体验质量，这些接触点包括营销，品牌经营，客户服务，支持以及店内体验，从更广泛的意义上来说还包括“使用体验”，正...
  

• 客户体验战略：自外而内VS.自内而外

  2009-03-27 20:26
  如何开头是启动客户体验战略时经常会出现的一个简单但基础的问题。从何处着手才能确保最终创造出一种能够产生你所追求的利益，同时又受客户欢迎和认可的体验。大多数企业都在通过促进客户消费并结合降低服务成本的方...