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• 客户细分，缔造品牌化体验

  2009-04-01 20:13
  判断谁是企业目标客户可以说是管理客户体验要作出的第一个也是最重要的一个决定。Harrah的casino发现，价值最高的客户并非赌场高手们，而是那些每次消费介于$100到$500之间的客户。这些人占了总...
  

• 快消品的客户体验管理：宝洁对决联合利华

  2009-04-01 20:10
  快速消费品制造商们正面临前所未有的挑战。苦思冥想出与众不同的产品，在全球供应链中制造它们，尽心竭力地促进产品销售并提供支持——所有这些在汇率变化、燃料价格和资金流动等经济因素的影响下都变成了低利润业务...
  

• 如何利用客户体验打造品牌

  2009-04-01 20:08
  品牌定位。说到这个(如果需要，就用你自己的话)。第一个浮现在你脑海的是什么？广告，对不对？一个呈现在大众传媒上的广告策划，篇幅巨大，令人印象深刻，还颇具创造性。商业赞助，印刷广告，户外广告牌。信息轰炸...
  

• 如何整合CRM与供应链系统

  2009-04-01 08:22
  CIO面临的下一项重大挑战将是如何协调公司不时冲突的CRM与SCM目标。在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下...
  

• 如何做好客户接触信息管理

  2009-03-31 20:28
  业界一位知名专家曾写过一篇文章关于如何让呼叫中心从成本中心转向影响中心，由此改变了很多企业老总对呼叫中心的看法，不仅提升了呼叫中心在企业中的地位，还进行热线呼入销售，即客户来电咨询后，针对客户的信息进...
  

• 微软CRM与呼叫中心交流研讨会圆满落幕

  2009-03-31 11:04
  2009年3月31日消息，微软金牌合作伙伴北京一维天地科技有限公司（以下简称“一维天地”）、微软公司和AVAYA中国联手打造的以“促进企业变革提升企业核心竞争力”为主题的中国企业先锋计划之CRM与呼叫...
  

• 客户感知，客户体验与客户期望值的管理

  2009-03-30 20:42
  在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本的呼叫中心服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻...
  

• 客户获取,保留与重获和生命周期价值

  2009-03-30 20:36
  跨越客户购买记录：走向生命周期价值过去的客户购买记录能够在市场策略指向和有效地管理“三大对象”方面都能给你许多指导，以使你的客户关系回报最大化。当你这么做的时候，一定要注意不能孤立地决策客户获取、客户...
  

• 是客户体验管理还是客户管理体验？

  2009-03-30 18:25
  CEM的实际含义向我们展示了一个十足的讽刺。CEM：客户体验管理。讽刺的是，如果你是一个CEM的实践者，你努力尝试着去创造一种能够“管理”客户体验的方法，通常这样做只有两个结果。一是在开始运作时发现这...
  

• 在线售票案例-BroadwayvsUA-在线客户体验之最好与最差

  2009-03-30 18:23
  1.综述本文旨在通过对BroadwayCircuit(BC)和UnitedArtists(UA)的品牌价值及客户需求/体验的分析确定两者在线接触点上的品牌化客户体验。CEM流程图和需求——表现象限图将...
  

• 从说到做来谈客户体验管理

  2009-03-30 18:22
  我们将客户视为受邀前来参加party的贵客，而我们自己则是主人。使客户体验每个重要的方面好一些，然后再好一些便是我们每日的工作职责。——JeffBezos(Amazon.com)客户体验已当仁不让地成...
  

• 客户体验管理颠覆战略/战术顺序

  2009-03-30 18:21
  除了一则预计某个发展中小国GDP规模的广告之外另一件能够让营销人员兴奋不已的事情恐怕就是用到“战略”这个词。我猜想“战略”这个词给了营销人员一种男子汉的气概，毕竟如果你的工作只是让家庭主妇们接受你的一...
  

• CEM与零售体验-最火热的接触

  2009-03-30 18:20
  CitizenMarketers，BenMcConnell和JackieHuba在他们的书中曾经说到当某人与企业打交道时他们往往习惯于把自己与企业的关系视为与该企业员工之间的关系。我对此的看法稍有不同...
  

• 有针对性地进行以证据为基础的客户体验

  2009-03-30 18:17
  当你告诉你的孩子该做什么，通常他们都会服从，因为你说“我是家长，我知道什么是最好的”。但父母不是总对的。在零售业和旅游服务业中，无论是通过面对面、电话或电邮来传递客户体验时，关键绩效指标都是由管理层建...